基于客户之第三方物流供货商服务品质估测概述.docVIP

　　基于客户之第三方物流供货商服务品质估测概述 第1章绪论 1.1选题背景 本文的研究对象Y公司是一家全球著名的家电企业，旗下全品类家用电器享誉世界。Y公司是典型采用物流外包方式开展物流运作的家电企业，Y公司每年通过项目招标的方式来选择第三方物流供应商。近来，Y公司的物流运作出现了不少问题，发生了多起提货延迟并接连收到客户投诉，这些事件引起了 Y公司的注意，Y公司想要通过一种方式持续获取优质的物流服务，提升Y公司的供应链管理能力并提升客户满意度。建立适应于Y公司运营现状的评价体系是目前可行的解决方案，通过定期评价能在一定程度上约束第三方物流供应商。下文将介绍第三方物流以及家电行业的发展现状，并阐明构建评价体系的必要性。在商业发展早期，物流并不占据企业运营的重要地位，仅作为企业的一个配送中心，担任运输协调、业务支持和产品分拨的功能，用以支持企业的基本运作。在当时，企业往往配备车队，拥有自己的仓库，独立完成所有的物流活动。显而易见，这种大而全的物流模式存在诸多问题。首先，为了配备这些固定资产，企业需要付出极大的成本。其次，多数企业并不能很好地管理物流运作，从而造成了效率低下的现象。随着经济的发展，行业竞争的不断加剧，企业的盈利空间也越来越窄，企业逐渐开始优化内部运营状况来控制成本。多数物流设备利用率低下、车辆维护成本过高引起了企业的注意。而一些处于发展时期的中小企业并不具备能力去配备物流设备从事物流业务。在市场调节与供求平衡下，渐渐出现了物流设备的租赁服务。相应的，企业物流部门规划与运营方式也随之改变。信息技术的发展为企业管理提供了巨大动力。企业的物流营运能力逐步提升，有能力的企业在满足自身运营需要的同时积极拓展物流这一新兴市场提供物流服务。因此，物流也成为了利润增长的另一种方式。由于物流不再是仅仅服务于企业内部，为了适应这一变化，物流的运营方法与管理手段都发生了变革。企业将物流业务剥离出来成立独立的公司，全心全意专营物流服务，第三方物流（Third Party Logistics,下文简称TPL)从而诞生。国外TPL发展早，整体的TPL市场较为成熟。 1.2研究的目的与意义 服务质量理论已有30多年的研究历史，30年中涌现了许多经典的理论与模型，例如Gronroos的顾客感知服务质量理论、MENTZER的综合LSQ模型等。国内外众多学者的研究成果对于未来的学术发展有很强的借鉴指引意义。我国的物流服务质量研究起步较晚，与国外研究相比，新概念与方法的提出较少，多数学者目前还是参考国外的研究成果。但国外的研究始终带有许多国外的文化色彩，因此将国外的理论进行本土化的验证是很有必要的。另一方面，国内的相关研究更多的是理论研究，而较少有实证研究。本文借鉴了国外的综合LSQ模型以及SERVQUAL模型，从而形成适应Y公司的评价体系，并将体系运用于企业的实际运作中。这类将国外模型应用于本土企业的实证研究，是对我国物流服务质量研究的补充与完善。Y公司是一家典型的使用TPL的家电企业。1997年Y公司进入中国市场之时，市场竞争已经非常激烈，Y公司需要花费巨大的人力与物力在市场拓展与公司内部整合中，考虑到自建物流的成本问题，Y公司只能选择外包物流的方式来从事物流业务。Y公司会定期公开招标，选择适合的TPL为他们提供整个或部分供应链的物流服务，以获取一定的利润。 .. 第2章相关理论与文献综述 2.1服务与物流服务 増殖服务是一种个性化服务，物流业为某个特定的客户量身定制而成，这类服务一般体现了客户企业的运营特色。目前物流市场上比较常见的增值服务有代收货款、货物替换与回收等。物流部门通常是企业的支持性部门，但由于物流衔接着生产与销售，涉及了货物配送、仓储管理，对于整个业务链条来说，物流起了至关重要的作用，是企业高效运营的有力保证。随着市场竞争地越发激烈，企业更多地从服务多样化与稳定可靠的服务着手提高市场竞争力。管理好企业的物流服务才能保持企业的顺畅运转，才能为客户提供持续稳定优质的服务。一般来说，可以从以下几个层面衡量物流服务水平：存货可得性、时效性、稳定性、灵活性、故障与修复能力等[7]。存货可得性是指当客户下订单时所拥有的库存能力；时效性主要考察的是物流企业的反应速度，时效性是客户相对重视的维度，通常来说企业最看重的是从下单到货物送达的时间。稳定性考察的是企业服务水平的一致性程度，优秀企业的服务质量都会维持在一定的水平上，不会有较大的起伏。由于物流服务过程中可能会发生各种突发事件，因此TPL供应商需要具备一定的应急能力，能够在较短的时间内迅速做出反应，协调各方克服困难实现客户的需求。 .. 2.2服务质量理论与研究 国外的服务质量相关研究始于19世纪80年代，至今己经有30多年的历史，从最初的概念界定到中期的要素分析再到现在的关系研究，服务质量研究