金牌橱柜导购礼仪培训.ppt

服务礼仪 一、导购员定义： 公司品牌形象的代表； 顾客购物的引导者/专业顾问； 将产品推介给顾客的专家； 满足顾客需要的服务精英； 顾客最好的朋友； 公司经营理念的传递者； 将顾客意见向公司反映的媒介； 二、工作职责： 好太太整体厨房导购员的工作宗旨是在确保公司利益的前提下，以最佳服务质量尽一切努力促成客户签订产品订货预约单： 推广公司品牌，传递公司信息； 积极主动向客户推介公司产品； 和客户洽谈时，适当使用专业术语，音调自然亲切，情绪热情饱满，态度真诚、耐心沟通； 对产品讲解时要保持良好的精神面貌，举止大方得体，保持端庄整洁的仪表，穿统一工作服，佩戴工作牌。 根据公司产品特点和客户条件进行合理引导，为客户进行材料的选择和搭配，在充分尊重客户意见的同时，要以建议性的态度认真对待客户，不得对客户进行误导或随意承诺； 对客户的合理要求，要在预订单上做好记录，对不合理的要求需耐心讲解， 语言平和并征得客户的同意。 不得随意接受客户的馈赠，更不得在损害公司利益的前提下和客户建立私人朋友关系； 各种单据和报表需填写清晰，以及准时提交销售报表及其他管理报表； 按照专卖店管理规定，做好店面管理工作，保持样板柜、装饰品的整洁和良好的陈列效果； 努力达到全年或每月的个人和店面销售目标； 培养良好的市场意识，及时反映客户意见和竞争对手的发展动向； 积极参加公司培训，认真学习，不断提高销售能力； 严格遵守公司各项规章制度。 三、工作纪律 为了维护好太太整体厨房特许加盟店形象，给客户营造良好的购物环境，店内所有员工必须遵守下列规定： 导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行，尽职尽责。 店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班、调假，店长应认真负责各员的考勤。 上班必须签到，下班必须签退，不能代签。每月制定排班表，应于每月1日前由主管排定，未经主管同意，导购员不得任意更改。 工作时间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。 准时开店，导购员必须提前30分钟到店，由主管主持早训。 店长为全天工作者，负责开、关店门及照明灯，如长休假时，必须找指定人员代理。 店内样板柜、接待台及装饰物应每天用松软抹布擦拭，台面上不得留有水痕迹象。 店面内任何人不得擅自拍摄（摄像机、照相机、彩信手机）或接受采访。 未经许可，严禁擅自更改产品价格。 加盟店、专卖店及公司营业额、操作规程严禁向外透露。 每日下班前需将当日账目整理清楚后，导购员和收银员方可离开。 积极服从和配合上级领导、主管部门的巡店督导工作。 任何人不得私自打折、让利给顾客，不得发表虚假言论，影响公司或个人声誉。 无论任何情况下，导购员都要面带微笑，热情服务，不得与客户发生争执，不得任意批评顾客的言行，服饰等。 四、营业前准备 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一个时刻。 最好在专卖店开门营业前五分钟完成事前准备工作。 保持地板、墙壁、厨柜内的清洁及陈列柜上的装饰品整洁美观。 配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。 工作台整洁干净，只能摆放电脑、电话、打印机、传真机、名片，常用宣传资料及文具用品。 储物柜内的物品整齐摆放，柜门要关好。 保持整洁的仪容、身体不可有异味，女士需要化淡妆，男士不可留胡须。 穿深色皮鞋，女士必须穿丝袜。 佩戴导购员襟章于左胸。 精神抖擞，正确及端正的站立姿势。 样板的维护：专卖店导购员对展厅样板、材质功能及产品特点一定要了如指掌，要善于展示样板的优点，掩饰其缺点。平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，并通知相关人员及时修复，避免在给顾客演示样板时，门铰掉了、拉手松了等负面情形，这样会影响销售效果。 五、工作时间内的标准待客用语 日常应对用语 A、迎接户时：欢迎光临！早上（晚上）好！ B、回答客户问题时：是的，好的，请稍等！ C、当客户催促时：对不起，请稍等！ D、被询问自己不了解的情况时：对不起，我请专项负责人来，请您稍等！ E、收款时：谢谢，一共××元。 您好：收您××元，找您××元，请点收。 F、招呼客户时：请坐（请稍等、请喝茶） G、送客时：请慢走，欢迎再次光临！ 六、每日上班前须自我检视仪容仪表 客户分析 从顾客熟悉厨柜程度来看，分为：可接近者、可推开者、可远离者。 其一，可接近者：顾客一般对厨柜有着一知半解，或对专卖店较为熟知，比较认可好太太，也比较热情，导购员应当着重从感情攻势出发，多聊聊家常事等与厨柜没有关系的事，而最后把主题拉回产品。 其二，可推开者：其中一类是已有选购目标的人，另一类甚至是已在别家订购的人，他们具有较大的侵犯性。报价不要太高，并