培养忠诚的客户关系课件.pptVIP

培养忠诚的客户关系 目录 一、客户关系的含义 二、客户关系的维护 三、客户关系的恢复 四、服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系 企业与客户关系演变图 2、客户关系的转变 传统 现在 3、客户关系的建立-客户的认识 1、客户的价值： --利润的源泉：财神，摇钱树，钱袋子，水和船的关系 GE变革的带头人韦尔奇：公司无法提供职业保障，只有客户才行 管理学大师彼德.德鲁克说：企业的首要任务就是创造客户 萨姆.沃尔顿说：实际上只有一个真正的老板，那就是客户，他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有员工炒鱿鱼。 2、聚客效应：就是从众效应。 3、信息价值：客户为企业提供信息，从而使企业更有效、更有的放矢地开展经营活动所产生的价值 方式：抱怨、建议、要求 内容：客户资料，需求信息，竞争对手信息，客户满意度等 4、口碑价值：口碑胜过广告价值，可信度大 5、对付竞争对手的利器 6、客户的终生价值是企业持续发展的基础 3、客户关系的建立—客户的分类 交换关系：新客户、老客户 交换的现实性：现实客户和潜在客户 企业赢利影响分：赢利客户和非赢得客户 按客户与企业之间的距离、关系，将客户划分为：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户 非客户：与本企业的产品和服务无关，或对企业有敌意 潜在客户：对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机或购买能力，还没有产生购买行为的人群。 目标客户：企业经过挑选后确定开发为现实客户的人群，潜在客户与目标客户的区别，潜在客户是主动瞄上企业，目标客户是企业主动搜寻的客户 现实客户：是指企业的产品和服务的现实购买者，可分为初次购买者、重复购买者、忠诚客户三类 流失客户：曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的产品或者服务的客户。 3、客户关系的建立—客户的分类 3、客户关系的建立—对分类客户的管理 对潜在客户和目标客户的管理： 建立认同 如有服务机会像忠诚客户一样服务 收集资料，以备开发使用 对初次购买客户的管理： 目的就是把它们变成忠诚客户：尽量提供满足其 个性化需求的产品或者服务，建立信任关系 完善客户的所有信息，为售后的服务准备，也为 今后的客户评价做好准备 对重复购买和忠诚客户的管理： 专门部门负责服务 建立数据库，使用专门的管理系统 3、客户关系的建立—客户的选择 为什么要选择客户？（卖方市场：企业选择客户，商品市场：客户选择企业，但在商品经济中企业也要认真的选择一下客户） 不是所有的购买者都是客户：为什么：选错了有什么后果？ 企业生产产品的时候不可能照顾所有的客户需求；背驰、宝马打的是大款的语意，夏利、吉利关照的是老百姓 资源的有限性和需求的差异性，确定我们要选择 不是所有的购买者都能够给企业带来收益：算一算（维护成本…..） 美国人威廉.谢登80/20/30法则：在项部的20%的客户创造了企业80%的利润，但其中的一半的利润被底部的30%非赢利性客户耗掉了 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现忠诚的前提 没有选择客户可能造成企业的定位模糊，不利于树立鲜明的企业形象 3、客户关系的建立—选择什么样的客户 有价值的客户：赢利水平，需求潜力，发展趋势 什么样是好客户？ 购买欲望强，购买力大，对企业高利润产品采购多 能够保证企业赢利 服务成本低 经营风险小 让企业做拉长的事，通过提出新的要求，友善的教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平 坏客户：只向企业购买较少的产品或服务，但要求却很多 不讲信誉，给企业带来呆账、坏账，死账及投诉等给企业带来负效益 让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变方向，与企业的战略和计划相脱离 3、客户关系的建立—目标客户的选择方法 门当户对 双向选择 依据现有的忠诚客户的特征来选择目标客户 案例：美国西南航空对目标客户的选择 案例：美国西南航空 市场定位： 产品：民航运输 市场：自费外出旅游者和小公司的商务旅行者 地域：达拉斯—奥斯汀—休斯敦 减少门到门的旅行时间 需求：轻松活泼的旅行生活 营销措施： 飞机：全部选用“波音737” 订票：电话订票，不通过旅行社（需要什么票-信用卡号-确认） 登机：报姓名-打出不同颜色卡片-以颜色依次登记-自选座位 机上：没有头等舱、不提供行李转机服务、不提供餐饮服务 案例：美国西南航空 效果： 办理登机时间比别人快三分之二 飞机在机场一个起落只需25分钟（其他要40分钟） 去掉头等舱（3排*3个=9个座位），增加4排*6个=24个座位 取消餐饮服务