客户抱怨管理必读.pptVIP

客户抱怨典型案例分析之三——难缠的客户 ???? 注意：记住，不是所有的问题都会这么容易解决，你不可能令所有的顾客都满意，但是你可以尽量与他们协商，这样就不会有谁输谁赢的问题。?使用反复讲述的技巧：?????“我不得不把公司的规章制度强加于客户身上。许多规定他们并不喜欢，当他们坚持要我对他们例外的时候，我感到很为难。”这仅仅是许多可以用“反复讲述”技巧有效的解决问题之一。?????举个例子，你可以说：“我明白你有不满意的地方，但是我们不能给任何人例外。”或“我也想给您例外，但我不能。”如果此人还继续要求，把刚才所说的冷静地确切地再重复一遍，不要提高嗓门或者推卸责任。你会发现，当你第三次重复这句话时，客户就不会再坚持了。但是要记住：当你不能按照客户的要求去做的时候，如果可能的话，尽量提供至少两个可供选择的方案。? 精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。 提供60万企业管理资料下载，详情查看：/map.htm 提供5万集管理视频课程下载，详情查看：/zz/ 提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：/shop/ 2万GB高清管理视频课程目录下载：/12000GB.rar 高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。 咨询电话：020值班手机网站网址： 在线文档： * * * 1、《消费者权益保护法》的定义：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为 。 。12315 2、Customer Operations Performance Center Inc顾客运营绩效中心公司：对顾客提供商的产品、服务、员工或顾客服务代表的任何负面评论。 3、消协的定义可以区分抱怨和投诉（有没有到消协或经营单位的上级部门。）而美国的则混在一起。美国的更高级，为什么？因为他们的顾客的期望值明显要高于我们的消费者，也比我们的消费者成熟。 * 1、《消费者权益保护法》的定义：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为 。 。12315 2、Customer Operations Performance Center Inc顾客运营绩效中心公司：对顾客提供商的产品、服务、员工或顾客服务代表的任何负面评论。 3、消协的定义可以区分抱怨和投诉（有没有到消协或经营单位的上级部门。）而美国的则混在一起。美国的更高级，为什么？因为他们的顾客的期望值明显要高于我们的消费者，也比我们的消费者成熟。 * 1、《消费者权益保护法》的定义：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为 。 。12315 2、Customer Operations Performance Center Inc顾客运营绩效中心公司：对顾客提供商的产品、服务、员工或顾客服务代表的任何负面评论。 3、消协的定义可以区分抱怨和投诉（有没有到消协或经营单位的上级部门。）而美国的则混在一起。美国的更高级，为什么？因为他们的顾客的期望值明显要高于我们的消费者，也比我们的消费者成熟。 * * * * * * * * * * * 案例分析做成动态的，首先出来问题，小组讨论给出解决话术，然后参考给出的解决话术。 * * * * * * * * * * * * * 禁忌 正确方法 立刻与客户讲道理 先听，后讲 急于得出结论 先解释，不要直接得出结论 一味的道歉 道歉不是办法，解决问题是关键 言行不一，缺乏诚意 说到做到 这是常有的事 不要让客户认为这是普遍性问题 你要知道，一分钱，一分货 无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。 抱怨处理禁忌 禁忌 正确方法 绝对不可能 不要用如此武断的口气 这个我们不清楚，你去问别人吧 为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗? 这个不是我们负责的，你问别的部门吧 公司的规定就是这样的 为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则 信息沟通不及时 及时沟通信息 随意答复客户 确认了准确信息再回复客户 抱怨处理禁忌 日常投诉应对 由于礼仪引起的客户投诉 -应对原则：诚恳致歉，及时给与服务，争取挽回客户的信赖！ -应对要点：积极倾听；以处理情绪为第一要务！给于适当的回馈！ 刚过保修期车辆出现质量问题要求免费维修 -应对原则：根据保修证书的规定进行修理！ -应对要点：车间须进行仔细的检查并将故障原因及可能造成的原因后果告知服务顾问；耐心向客户说明保修的规定；在形成维修方案时要注意可否进一步为客户提供