服务新概念必读.pptVIP

服务新概念 全心全意为人民服务 为 什 么 要 服 务 ？ 一次成功的销售： 个人 客户(顾客) 公司 ———三赢政策 服务的定义 广义：与客户保持并不断 加强联系 。 狭义：与消费项目有关的服务。 服务新概念 营销员与客户接触的第一次开始，服务就已经开始了 顾客享受消费项目之后，进入一个服务高峰 永续经营思路 繁殖经营 服务的环节 服务工作应努力的方向 服务 服务 再服务 服务内容及基本动作 1、售前服务： A、宣传健康的观念。 B、消除客户的不信任。 C、弥补我们对健康常识的不足。 开拓 接触 服务内容及基本动作 2、售中服务： 替客户着想、把握客户的真正需求。 促成 服务内容及基本动作 3、售后服务： A、客户自觉自愿地向别人介 绍你，并对你进行良好评价。 B、保持业务发展。 客户外延 应有的系列服务理念 一 种信念：服务至上 二 种结果：1、个人永续经营（点种） 2、强化顾客的心理依赖 三 种习惯：1、有朋友请给我介绍 2、我能帮您什么忙吗？ 3、认识老客户  四种方法：1、面谈 2、电话、 3、信函 4、创意、 五种理由：1、为您 2、为家人 3、为朋友 4、为我、 5、为公司 服务的价值 一、开拓客户成功率对比： 第一种 陌生拜访：10--30%（难度大、可信度低） 第二种 转介绍：30--80%（难度小、客源好、可信度高） 二、友情转介绍的价值：1、一个老客户介绍6位客户、据统计数字表明，能有2位客户、2位潜在客户、2位非客户。 服务的价值 就是做好服务,可以增加收入，可以建立良好人际关系，可以为自己未来的发展打下坚实的基础。 创意服务技巧 一、节假日问候，A、现在有多少节日？ B、特殊、吉祥日子。 二、健康联系（了解客户的思想及意图）。 三、协助客户整理身体健康概况。（加深客户对足疗保健的认识及寻找机会）。 创意服务技巧 四、为客户提供所关心的信息。 五、介绍自己、公司等的变化。 六、小礼物的使用。 七、自己制作小礼物。 八、超值服务…… 关键是培养和增加友情 不断提升自己的 服务价值！ 主动服务, 被动行销！ 服务人员的基本品质1优良态度2仪容仪表3 文 明 用 语 接待顾客的说话技巧 1、请求式语气比命令式语气更有亲和性提示：寻求沟通的契机话术范例：麻烦您一下，仅仅耽误您几分钟时间，允许我将您最需要的介绍给您，相信您一定会感兴趣…… 2、肯定式语气比否定式语气更有信赖感。提示：客户的信心来自我们的鼓励。话术范例：我为您介绍的这种项目，完全是根据您的身体需求而定，更是通过我的仔细思考，您完全可以放心…… 3、先道歉比先拒绝更使顾客安心。提示：以退为进，取得客户的好感。话术范例：真不好意思，您这样理解，是我没有把意思表达清楚，像您这样认真的态度可以看出您是一位极有责任心的人，问题是这样的…… 4、先说缺点再说优点更具说服力。提示：暴露弱点正是信心的表现。话术范例：我们的项目价格稍高了一些，但是物有所值，我们用足疗保健的目的就是让我们的身体更加健康，如果这种项目真的对我们有好处，花再多一点的钱也值得，您说对吗？ 5、不说顾客不爱听的话提示：别让语言成为你销售的阻碍。 6、礼貌金