海岳大讲堂-顾客完全满意2011海岳大讲堂 .pptVIP

* * 2011年海岳大讲堂第二讲 TCS顾客完全满意 TCS – Total Customer Satisfaction 顾客完全满意2011海岳大讲堂 第二讲 主讲人：孙叔翔 2011年3月26日 目 录 第一篇 基本概念 第二篇 顾客完全满意的重要意义 第三篇 如何实现顾客完全满意 第一篇基本概念 顾客(Customer) 国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品(服务)的组织或个人。 顾客的分类: 外部顾客和内部顾客 外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。 内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。 讨论: 海岳的外部顾客和内部顾客是谁? 海岳的外部顾客 一切购买使用海岳产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客 海岳的内部顾客 海岳的每一位员工都是我们的内部顾客： 下一个工作环节和一切接受我支持与服务的海岳人/部门 每一个海岳员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人 · 每一个海岳员工均向顾客服务 · 每一个海岳人都是合作链条中的重要一环 顾客满意(CS--Customer Satisfaction) 顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。 ISO 9000:2000 给出顾客满意的定义 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注1. 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意； 注2. 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也并不一定表明顾客很满意。 从企业角度来讲，顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好，并着手为满足顾客需求作出相应努力的结果。 顾客满意的内涵 　顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 　　“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。 　　“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。 　　“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。 顾客完全满意(TCS – Total Customer Satisfaction ) TCS的定义 “顾客完全满意”（TCS）由美国摩托罗拉公司一九八八年提出 摩托罗拉对“顾客完全满意”（TCS）的定义是： TCS与传统服务的不同 TCS：一种全新的企业运营理念与工具 T——?Total??120% ???一是指使顾客感到120%的愉悦与满足：在对顾客的期望值进行管理的同时，产品超过顾客期望；优质化顾客体验，使顾客感到物超所值；永远比竞争对手做得更好。 ????二是指全员参与，即顾客满意成为企业共同的价值观和理念，是全体员工的共同目标和行为准则，顾客满意需要通过全体员工的共同努力来完成。 C——?Customer ?????顾客包括内部顾客：企业各级层：企业所有者、管理层、员工;?外部顾客：消费者、经销商、供应商、采购商等。 ????内部客户满意度的提升带动外部客户满意度，以内部销售带动外部销售，内部顾客满意是根本。 S?——?Satisfaction ?????即顾客在购买、使用产品的过程中感到满意，超过顾客的期望 ?????因高附加值所附带的满足感、充实感、愉悦感 ?????顾客自愿将这种良好的口碑传播到市场中（外部满意的顾客是企业最好的Sales） ?????有效提升企业知名度与美誉度，建立企业品牌 第二篇顾客完全满意的重要意义 为什么要做到顾客完全满意? 全球性竞争空前激烈的时代特点： 完全顾客导向 从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率 为什么要做到顾客完全满意? 1=25=250/500 ? 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候， 就有25个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听到他们所说的故 事而且深受影响 为什么要导入TCS？ TCS的价值 ? ?使企业获得长期盈利能力 ? ?使企业在竞争