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自办营业厅 检测指标对比分析 v通过对自有营业厅各检测指标进行分析，可以看出各项指标的全省平均得分率第四季度均高于第三季度，特别是在加分设施和营业人员指标上提高比较明显，得分率的差值分别为16.87和6.07，顾客满意度项也有少量提升。 合作营业厅 检测指标对比分析 v在合作厅各项表现中环境检测、加分设施和服务设施等指标的第四季度比第三季度得分率要高，其他项指标均有一定下降。 v三、四两季度比服务设施和业务能力两项下降的比率最大。 联通营业厅 检测指标对比分析 v联通营业厅各项检测指标的第四季度得分率比第三季度要高，但在营业人员分项中得分率有所下降。 项目背景介绍 检测报告总体分析 突出失分分析 神秘顾客意见 典型案例 MSR发现与建议 ? 总体态势分析 C 总体看失分重点集中在加分设施和营业人员两个分项指标上 * 加分设施的失分主要表现在手机展柜和卫生间两部分。 * 营业人员的失分主要表现在主动推荐和主动告别方面。 C 自办厅、合作厅、联通厅在失分环节上存在一些共性，都集中在加分设施和营业人员方面 C 三类营业厅在失分环节也存在下列差异： * 自办主要失分：体现在加分设施、营业人员和满意度三项。 * 合作主要失分：体现在加分设施、服务设施、服务规范和营业人员方面。 * 联通主要失分：与自办厅失分情况相同，在加分设施、营业人员和满意度三个方面。 总体态势分析-自办厅 18.51% 11.65% A1、营业厅外观 A2、厅外悬挂物 A3、营业厅门前 B1、内部设施 B2、安全设施 B3、便民设施 B4、其他设施 A、环境检测 B、设施检测 A4、厅内环境 C、加分设施检测 C1、电子免填单 C2、手机展柜 D、服务设施检测 D1、业务宣传 D2、咨询功能 A5、厅内清洁 8.3% 12.9% 47.5% 19.1% 1.73% 4.35% 18.98% 5.07% 5.94% 5.43% 24.47% 13.04% 11.04% 47.3% 57.4% C3、公用饮水设施 37.2% C4、卫生间 84.4% C5、客户自助设施 10.4% D3、大客户席/室 28.09% D4、多媒体 27.17% D5、意见簿 14.13% D6、新业务演示 18.56% E、服务规范检测 E1、业务及服务类型 E2、正确处理销户 E3、账单清单提供 E、服务规范检测 E4、选号服务 E5、营业时间 11.1% 8.96% 26.38% 3.51% 2.17% 56.52% E6、残疾人优先 E7、一台清 E8、业务公告 28.4% 0.17% 0.84% 5.08% E1、业务知识介绍 E2、业务熟练程度 G、业务能力检测 5.4% 8.36% 2.34% E1、统一着装 E2、真诚、热情 E3、主动推荐 F、营业人员检测 E4、耐心细致 E5、中途离开 28.4% 12.9% 15.8% 57.6% 7.9% 7.2% E6、推诿客户 2.3% E7、主动告别 52.9% E8、用语、行为规范 7.4% 总体态势分析-自办厅 环境检测中 标准分 失分 得分 得分率 4分 0.8分 3.2分 81.02％ 营业厅门前 突出失分分析 主要体现在营业厅门前地带不清洁、营业厅门前车辆停放不是整齐有序和门前地带有使客户感到不愉快的小商小贩活动。 设施检测中 标准分 失分 得分 得分率 3分 0.7分 2.3分 75.53％ 5分 0.7分 4.3分 86.96％ 安全设施 便民设施 突出失分分析 1、在安全设施方面失分主要在有些营业厅内部没有配备经警/保安，有些厅内的经警/保安在工作时间内没能够履行职责，在闲聊、看报纸、发短信的与工作无关的事情，在需要维护厅内、厅外秩序方面没有起到相应作用。 2、便民设施方面，有些营业厅内没有配有方便客户联系的公用电话或移动公话，有些厅已为顾客提供此服务，但没有相应的提示，没有给顾客带来真正方便。 加分设施检测 标准分 失分 得分 得分率 2分 1.15分 0.85分 42.6％ 2分 1.69分 0.31分 15.6％ 手机展示柜 洗手间 突出失分分析 1、有些营业厅内没有设立手机展示柜，方便顾客选购手机。 2、有些营业厅内没有设立可供顾客使用的卫生间。 服务设施检测中 标准分 失分 得分 得分率 2分 0.5分 1.5分 72.83％ 2分 0.6分 1.4分 71.91％ 多媒体 大客户席/室 1分 0.2分 0.8分 81.44％ 新业务演示 突出失分分析 1、受客观条件的限制，有些营业厅内没有设置大客户接待室或专用的大客户接待台席。 2、有些营业厅内没有设置多媒体查询终端、有些厅即使设置但多媒体查询终端无法正常使用，没有开机、正在进行系统维护、设