客房部2013年工作总结和2014年计划定稿1..docVIP

2013年工作总结以及2014年工作计划 转瞬即逝的2013年，我们经历了紧张、忙碌和辛苦，为了更好的完成2014年的工作任务，总结过去的成绩和不足，梳理工作思路，在今后的工作中扬长避短，取得更大的进步，现将2013年的工作情况总结如下。 一 、经济指标完成情况 1、客房营收方面： （1）2013年客房客房收入 8304778 元，累计住房 35161 间，住客率 58.01 ％； （2）客吧总收入 204613 元，比预算减少 5387元，比同期减少 10225 元； （3）全年接待会议 361 场，接待 49499 人次，营业收入 603671元，去年同期 457场，接待51455人次，营业收入 798096元，比同期降低 194425 元。 二、服务总结 1、 为了给客人创超一个卫生舒适的环境，严格按照酒店卫生标准，每走一客更换新的布草，杯子坚持消毒。在为客人提供一次性拖鞋的同时还给客人提供了塑料凉拖鞋方便客人洗澡使用，同时也节省了一次性拖鞋，在设施、设备的维护和保养方面，配合工程部对房间的LED灯、走廊地毯，客房热水管道，等设备进行更换让客人感觉永远是新的家。 往房间配备丰富的卖品，更加满足了客人的需求。 3、 退房客人用剩的洗漱用品和梳子进行二次回收，大大减少了浪费。 4、 为了提高客人对酒店的满意度。方便客人所需，在个别房配备了电脑一体机。 6、 为了方便客人使用房间提供的设备设施，我们将房间的物品从新定位，从而方便客人使用。等等 三、管理指标及其他各项工作完成情况 抓好培训工作，100%完成酒店下达的培训计划。 1、同时，部门对员工岗位的培训工作，实行了“周周有培训”。通过培训提高了员工的整体素质，提升了酒店的服务，行为规范：让员工了解酒店的各项制度和工作职责。 A、员工手册 B、各项管理制度 C、员工工作职责和要求 服务技能：提升员工的服务意识，提高做房速度和卫生质量。 A、《七进七出》的理论培训、技能考核 B、房间物品的摆放及标准 C、周计划为首的细节要求 D、客房部服务礼貌用语 提高员工的案例分析：让员工在做房的同时，多观察、多留心、多主动，避免事件的发生。 A、工作中发生的案例 B、酒店客房案例分析 礼仪: 自己的一言一行、一举一动代表的是酒店的整体形象，我们的服务是酒店的招牌。 A、仪容仪表 B、服务礼仪 通过我们不断的培训，员工的思想觉悟、服务意识、服务技巧都发生了很大的变化。 例如：老员工王玉玲：在打扫住人房，经常给客人沟通，让客人感受到家的温馨。得到了客人的表扬。 新员工叶桂香：在学习了《服务礼貌用语》后，在原来的工作基础上有了明显的改变与提高，有了新的认知；在平时的工作中，增进了和同事的配合。 2、 酒店不仅组织了室内培训，室外军训，同时还组织薰衣草之游、聚餐等项目。员工在枯燥的工作之余，体会到田园的乐趣，享受到大自然的生活。同时又增进了员工之间的友谊.，培养了团队的协作精神。 四、 节能降耗，控制成本 本着节约创利的思想，坚决杜绝浪费现象，提高了员工节能意识。 1、在易耗物品发放上实行领班区域负责制，房务中心统一领取，各区领班早晨分房时根据客情统一发放，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确账目清晰。 2、要求员工坚持回收一次性物品：如牙膏可用清洁剂，做面台、墙壁、杯具等。节省了清洁剂的使用量。 3、回收客人未使用完的清洗洗漱用品空瓶，自己灌装。 4、 员工每天下班前主动把房间的可回收垃圾集中到PA仓库， 6、节约用水、用电：改变以往查房浪费水、电的习惯，杜绝第二次冲马桶的毛病。员工在做房间清洁时，先不插卡取电（查房除外），做卫生间时，只开启卫生间灯光。 7、客房空调电源由房务中心控制，根据空调开关情况统一开启或关闭。楼层通道照明灯光，根据季节和天气变化控制开、关。空调、电脑、电视等电器做到人走电停。 8、三楼会议室通道走廊和环球会议室通道走廊，以及所有楼层各消防通道的窗纱窗帘，由PA组自己动手清洗，在一定程度上节约了洗涤费用。 9、引导大家给常住房客人沟通思想，在客人不介意的情况下做到了，床上用品三天一更换，拖鞋做到了不湿不换。有度的回收，重新装袋使用。 10、加强布草管理制度，责任到人，谁管理谁负责，有效的将以往布草管理混乱的状况改良 11、将房间客人用剩下来的卷纸从新整聚集在一起，放在一楼客用卫生间‘等等 。 四、 接待服务方面 （1）、做好会议接待服务工作 2013年，全年会情虽然与往年比有所下降，但会议服务人员在会议忙时加班加点，顾不上休息任劳任怨，与各个岗位密切配合，根据营销部下发的每个会议接待方案，认真做好服务接待和跟进工作，顺利完成各个会议团队接待工作，完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，