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4007及呼叫中心解决方案 4007企业热线通 一、4007号码特点 全国统一号码，统一企业品牌宣传，提升企业形象； 能够提高客户满意度、忠诚度，促进消费者购买信心； 企业号码终身不变，可自由变更转接号，不因为号码的变更而流失客户,随时保证客户联络； 比无400的公司，容易取得竞争优势； 全国范围内手机、固话、小灵通等都可拨打，较800用户扩展10亿手机用户。 话费比800免费电话节约58%。 ? 二、企业热线通 企业热线通是中国铁通为仅需呼初级叫中心功能的企业建设的大型公共呼叫中心系统，可为商家、企业快速实现全国、全省或本地统一号码接入，并可将对该号码的呼叫根据不同的路由接至商家、企业事先指定的固定电话或手机，快速低成本搭建24小时客服中心，打造企业服务品牌，提升服务形象。企业热线通建议使用号码为4007XXXXXX。 二、业务功能 1、IVR服务：24小时自动语音应答服务，量身订做个性化语音服务流程，快速搭建无人值守客服中心。 应用实例：根据企业需求设置多层转接及语音提示。如：您好，欢迎致电XX公司，业务介绍请按1，留言请按2.按1后，提示：新产品宣传请1，其它产品请按2。 2、ACD智能话务分配：电话总机、顺序转接、按键转接、按目的码均衡转接等，可转接至企业内部任一部电话、员工手机、传真机、IP语音终端 3、语音信箱：企业的客户自动留言，企业可利用电话或WEB方式收听留言。该项功能可实现，当用户拨打企业热线通后，若企业无人接听，用户来电将转至留言信箱或用户可主动通过按键选择电话留言，企业可拨打客服热线或通过互联网收听留言。 ……更多功能需求可量身开发订做。以上功能可由企业单选或全选使用。 专用呼叫中心 一、业务描述 专用呼叫中心主要面向对内部信息保密性要求较高、业务受理及服务流程较专业的企业，并要求将系统平台建设在企业内部并独享。 铁通专用呼叫中心业务分为系统外包和系统集成两项内容。 系统外包：铁通投资，并负责集成呼叫中心系统，使用铁通的码号、中继资源（如采用其他运营商中继无此项），铁通负责维护，收取维护和码号（如采用其他运营商号码无此项）和系统租用费用以及其他通信费用。 系统集成：客户投资，铁通负责集成呼叫中心系统，使用铁通的码号、中继资源，铁通负责维护，收取维护、码号以及其他通信费用。 二、基本功能 1.IVR自动语音应答功能 自动语音导航，引导客户自助服务，如“您好，欢迎致电招商银行，投诉建议请按1，帐户查询请按2，业务咨询请按3”，具备强大的语音流程设计器，语音流程可按需灵活设置。 2.ACD智能话务分配 负责管理来电呼叫、排队、座席、座席组群、技能和呼叫优先级别，它受理和回复来自电话、短信、互联网的各种类型的呼叫请求并分配至最适合的客服或营销代表。 3.语音信箱 来电客户可自主选择留言，系统录音并存储，企业可登陆后台按时间顺序查看、提取并收听。该功能可有效降低人工客服代表成本，也可作为某时间段（如晚7点至次日8点）自动值班系统。 4.人工座席 来电号码显示：自动显示来电号码、记录并存储，下次来电，自动弹出。（项目齐全，可有效进行客户关系管理） 呼叫转接：客服代表之间互转，可将客户来电转给最专业和客服代表处理（如技术座席）。 呼叫保持：客服代表可以把来电呼叫转入保持等待状态 座席间通话：客服代表可从列表中选择其它已登陆状态的客服代表进行通话。 班长座席：耳语、监听、强插、班长座席可对普通座席进行监听，也可观察座席当前状况，班长按键即可呼叫客户服务代表，与客户服务代表通话时客户听不到，班长在客服代表与客户谈话的过程中插入，实现三方通话。 外呼功能：软电话外呼。 座席管理：可实现对客服代表的姓名、工号、密码、客服代表组、技能等灵活管理。 5.后台统计 实时报表：显示所有上班的客服代表从当天零点到查看报表时的服务记录。 历史报表：可按时、日、月、年查看历史服务记录。 通话记录：可按时、日、月、年查看客户来电记录。 可选功能： 录音功能在对话的同时实时录音，所有的记录存在核心系统的录音服务器上，可按照客户服务代表名、记录时间、来方便的查找，并用嵌入式的播放器播放。 三、业务功能 即架构在座席软件上的业务处理功能，将结合企业需求量身订做。铁通提供以下应用模块，基本满足企业需求： 1、业务咨询 2、投诉建议 3、数据查询 4、产品查询 5、公司通信录 6、留言簿或总经理信箱 铁通还可按照企业实际需求，定制CRM与电子流系统，与企业的ERP、OA等系统实现对接，最大限度满足企业需求。