账务查询系统流程及相关话术.pdfVIP

客服中心账务系统查询流程及话术 一、账务查询系统功能介绍 1、可以查询历史交易，但无法查询当天交易； 2、查询日期范围： （1）最早可以查询自查询日当月起前6个月的交易；如7月最早可 以查询1月的交易。 （2）最晚查询2个工作日（含当天）前的交易；例如：1号至5号 为工作日，1号的交易3号才可以查询；节假日的交易需节假日后的 第二个工作日方可以查询，如10月9日可以查询9月30至10月7 日的交易。 （3）一次性只能查询连续31天的交易，如果超过31天，需分次查 询。 3、该账务查询系统分全流水数据查询和清算数据查询。预授权交易、 离线交易、交易次数及状态、商户查询所有交易明细可在全流水数据 系统中查询；查询清算后的单笔交易或交易明细可在清算数据系统中 查询。 4、该系统查询的交易信息是不去除手续费的交易。 二．账务查询系统查询条件 1、该系统中，商户编号、交易开始日期、交易结束日期、分支机构 为必填项，其他为选填项； 2、商户编号：查询交易必须提供商户编号，否则无法进行交易查询； 3、查询一段时间的交易明细，在账务查询系统中点选清算开始日期 和清算结束日期（以23：00日切时间为界，23：00之后的算入第二 天）。商户/持卡人来电查询交易需尽量提供具体交易日期，如无法确 定，可以通过时间段查询； 4、分支机构：即商户在我公司所属的分支机构； 5、主账号：即卡号，商户/持卡人查询单笔交易可在输入必填项的前 提下输入卡号进行查询； 6、终端编号：如商户编号下有多台POS，商户需查询某台POS的交 易信息，可在输入必填项的前提下输入终端编号进行查询； 7、交易状态：通过选择该项查询商户的全流水交易、清算交易及不 成功交易。预授权交易、离线交易、交易次数及状态、商户查询所有 交易明细可在全流水数据系统中查询；查询清算后的单笔交易或交易 明细可在清算数据系统中查询； 8、选择卡种，可选择内卡和外卡，但我中心暂不为商户提供外卡交 易查询服务,查询外卡交易请商户拨打外卡授权电话800-820-8555， 手机可拨打400-820-8555； 9、交易代码：即交易类型，通过选择交易类型可以查询对应类型的 交易（如预授权、退货等）。 三、交易查询处理流程 特别说明：专员不在线为商户提供手工预授权完成（预授权托收）、 银行卡追款（托收）的交易。 1、确认来电人所查交易的地区为客服中心已上线地区，未上线地区 按异地业务流程处理； 2、确认来电人是持卡人还是商户，询问查询内容： 持卡人/商户查询预授权交易、离线交易、交易次数及状态、商户查 询所有交易明细可在全流水系统中查询；商户查询清算后的交易明细 及对账可在清算数据系统中查询； 3、询问交易日期： 如交易日期不在账务查询系统查询日期范围内， （1）当天交易（不主动引导客户拨打95516-1-1）， A、专员可引导商户在POS上选择“重打印”功能，若此笔交易是 最近一笔交易，则让商户在POS上选择“重打印上笔/最后一笔交 易”；若此笔交易不是最近一笔，则可引导商户通过POS的“查询 交易明细”功能，查询该笔交易凭证号，从而通过凭证号重打印指 定交易，交易签购单打印出后，商户应认真核对交易卡号、交易金 额是否正确，确认一致后请持卡人签字确认即可。若商户由于打印 机故障或无空白签购单造成无法打印签购单的情况，专员应在线指 导商户进行消费撤消。 B、若在POS中未查询到该笔交易成功记录，专员可引导商户用任 何一张卡在POS上进行余额查询，如果余额查询自动引发带出了上 一笔交易的冲正则说明前一笔交易失败，商户可以重新刷卡进行交 易；如果冲正交易没有被带出，为安全起见，建议商户不要发货。 C、如pos未开通余额查询功能，可引导商户用任何一张卡在POS 上再刷一笔一分钱的交易。一般情况下，如果一分钱的交易自动引 发带出了上一笔交易的冲正则说明前一笔交易失败，商户可以重新 刷卡进行交易；如果冲正交易没有被带出，为安全起见，建议商户 不要发货。（注：一分钱交易后一定要商户进行消费撤销） （2）历史交易，商户查询历史交易专员在线或生成工单转接分公司 处理； 4、交易日期在查询范围内，通过商户编号或商户名称等要素项在 EZ系统中核实商户身份，确认是我公司商户后，请商户尽量提供查 询交易日签购单上的商户编号，通过商户编号和交易日期查询，在实 际操作中会发现，分公司由于业务需要，调整了部分特约商户的商户 编号，