客房服务与技能.DOC

第十一讲 客房服务与技能 一、客房服务流程的介绍 准备工作、按门铃（或敲门）、开门、开窗户、巡视检查、检查小酒吧、清洁垃圾、清理脏布件、铺床、擦尘、核对电视频道、清洁浴室、补足客用物品、关窗户、吸尘、环视检查房间整体、离开房间、登记。 二、客房服务操作规范 （一）准备工作车。 1、清洁工作车。 将工作车放置在楼层工作间，以半湿毛由将全车内外清洁，每周还应用消毒剂，将车内外消毒一次。 2、将垃圾袋和布草袋挂在车钩上，同时加套塑料垃圾袋。 3、放布草袋放于架中。 床单及枕袋放下格，面巾、浴巾、手巾、巾等放上格，分放整齐，掌握重下轻上的原则。 4、放房间用品于架次上 将大件用品放于后面，小件用品放于前面，要便于使用，较贵重的物品，不要放在显眼处。 5、将清洁品放置于清洁桶中 浴缸擦，恭桶刷，白洁布，胶手套，抹布等以及清洁剂，消毒剂等放置桶中，清洁剂瓶口拧紧，防止污染和浪费。 （二）准备吸尘器 检查部件 在使用吸尘器之前应先检查各部件是否完好。如发现部件破损，及时上报领班，送工程部维修。 检查蓄尘袋 蓄尘袋的灰尘是否干净，并定期换新蓄尘袋。 清洁吸尘器 用干布抹吸尘器外壳，严禁湿手操作。 （三）决定清扫程序 在清扫工作前，房务员首先查看了解自己所负责客房的状况，根据客情却确定清扫顺序。 挂着“请即打扫”的客房。 客人口头提出要打扫的客房。 服务台（总台，房务中心）指示打扫的房间。 VIP客房。 走客房。 普通客房。 空房。 注意： 当准备工作就绪后，见工作车，吸尘器，推放在走廊一侧，不要将车靠近房间门的一侧，以免影响客人的进出。 在门上挂“勿扰”牌的，暂不要进房打扫，但在下午2点过后，仍挂此牌，就要向上司报告，并进行房间登记。 （四）、开门进入客房程序 观察门外情况 如门上挂“DND”牌或打DL时，不要打扰客人。 敲门 用手指轻轻按门铃，每二次间隔3秒，并报出“HOUSEKEEPING”。“房务员，可以进来吗？”使客人清楚按铃人的身份，如果房间内无反应，再用右手指在门上轻敲三下，同样报出身份，确保客人听到。 等待 站在门前适当位置（一手臂长）等待5秒钟，眼望门上防盗眼保持正确的站立姿势，勿东张西望。 第二次敲门 可能客人在穿衣或在浴室内 第二次等待 以给客人充分时间。 开门 将钥匙插入锁孔，轻轻转动门把，不能太猛，以免打扰客人休息或用力过猛而折断钥匙或门上有安全扣。 7、 再次报出“HOUDEKEEPING，MAY I COME IN？”，“房务员，可以进来吗？”声音稍提高，提醒客人你已进入客房，客人若在房内，应先征求客人意见，是否可以整理房间，经同意后进入房间，将钥匙取出，把门轻轻开大，如客人在睡觉或不同意整理，应迅速退出，轻轻把门关好。 （五）、清洁房间程序 1、进入房间（将房门全部打开） 注意房间内是否异常，如果有餐车，餐具，应电话通知送餐部，并将餐具收出，放于工作间内，不要东张西望，以免引起误会。 2、拉开窗帘 拉开厚薄窗帘，让阳光照入，使客房有充分的自然光，并检查窗帘是否有脱钩和损坏，如客人在房中，应得到同意后再拉开。 3、熄灭多余的灯光 轻按开关，熄灭点亮的房灯，关掉音乐，电视，同时留意灯具，电器是否损坏，如客人在房内，应先征求客人意见。 4、收集垃圾 用垃圾桶将房内所有的垃圾收集起来，到入工作车上的垃圾袋中，并将干净的垃圾桶塑料袋套入的垃圾桶中，收拾完垃圾后，将手洗净。 收拾床铺并铺床（按铺床程序操作） 5、抹尘 手将干，湿抹布各一块，按规定顺序，从房间开始，绕房间一周，要注意区别干，湿布，床头架，灯具，电视机，化装镜等只能用干布，即接触墙面，金属物品，电器均用干布，沙发面用吸尘器见灰尘吸净，橱，桌，柜等用湿布，由内到外，由上到下抹尘，抹尘过程中随手检查灯具，控制柜开关，电话，电视机，冰箱是否正常，并顺便将物品摆放整齐到位。 6、补充客用品 将客房欠缺的用品，从工作车上取出，按客用品的配备标准将物品摆放早各自的位置上，如有加床，增添一份客用品。 7、关闭窗帘 用手轻拉窗帘，将薄纱帘匀称关闭，以免强烈的光线直射客房，检查窗帘钩是否脱落，卡住。 清洁浴室（按清洁浴室程序操作） 8、吸尘 用吸尘器将客饭个地毯里外彻底地吸尘，注意床头，床头柜旁边，沿地毯，以及地角线边沿，吸净卫生间地面残留的尘埃，毛发。 9、再次观察巡视房内，确保整洁无漏项，如发现有漏项及时补漏。 10、轻轻关上房门，再轻推下，确认房门是否关妥，确保房客物品的安全。 11、填写工作表，记录做房时间，布巾用量，及其他事项。 原则：从上到下，从里到外，从左到右，从边角到中间，从湿到干。 （六）、中式铺床步骤 1.拉床。弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。将床拉离床头板约60cm。注意将床垫拉正对齐。