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报告名:香港图书馆的参考咨询和读者服务 - Hkbueduhk
报告名:香港图书馆的参考咨询和读者服务
报告人:刘青华
报告地点:校部会议室
首先:非常感谢有这个机会给大家汇报去香港学习的收获,此次去香港浸会大学参加“图书馆发展与管理趋势----图书馆员培训”,从3月5日至20日,共16天时间。我作为全部参加人员中最年轻的一员,感受很深,有许多的感想,也进行了深入的思考。在此也要感谢馆领导给我这次学习的机会。
其次,在这里说明一下:第一条,我汇报的题目中的参考参考咨询工作和读者服务工作,不能完全等同。
原因:1、工作的复杂程度和专业知识不一样;2、具体的参与人员不一样。3、两部分的具体分工不一样,读者服务侧重于借阅部,参考咨询工作多由参考咨询部负责。但二者最终的目标是一致的,就是为读者服务。所以今天在这里用这个题目进行汇报。
第二条:今天我不做理论方面的介绍,纯粹从实践的角度去看香港各大图书馆参考与读者服务工作。
下面我想从12个方面谈一下我所看到和感受到的参考咨询和读者服务,但也包括我认为可以借鉴的其他方面的做法、理念,还有就是我自己思考,对我们馆的工作提出的几点建议。
一、真正以读者为本、以服务为本,重视服务及承诺
尊重读者、以读者为最终服务对象;读者是一切工作的出发点,不是为了工作人员的便利,而是为了读者的便利。
(举例:照相,以怕影响读者为由而其他原因;二是一图书馆馆长,在阅览室中大声地叫人,对科技大学工作制止)。
为读者着想的做法:如将最重要、最常用的资源在读者最易获取的地方,如参考书等多放在一楼大厅;
一些细微但切实可行的做法:将期刊的装订成各种颜色,便于读者选取和工作人员的排架上架;新书推介专架;教师指定参考书室的设置等。
休息场所的设置;可自插计算机网口的设置;单人可遮对面人的阅览桌摆放;媒体、研究工作间的设置等。
手机的限制处理。不能再使用图书馆;对借书不还可超期的处理。
重视服务:一是认为吸引读者是最为重要,采取各种方式,调查学生需求和搞读者参与性的活动;认为其目的在于让读者利用,花费了大量的钱财,如果得不到利用,就可撤去一些部门。如浸会大学图书馆特藏部主任黄淑薇认为,使用率是保住其本人饭碗的最主要依据,否则可以撤销此部门。二是服务的质量,耐心、周到、细致等是基本的保证。
重视承诺:一经宣传的事情,必须做到。。。
二、一站式的服务方式
一站式,即在一处解决所有问题(借、阅、参服务),最主要方式在图书馆参考咨询处,设一岗位,以熟悉业务的图书馆人员(主要是专业馆员)进行解答各种问题:如借还书等简单问题、计算机检索指导、各种特殊服务如馆际互借工作的开展等。此举大大方便了读者。
三、以WEB方式服务的主要趋势
香港的大学图书馆出现一个普遍现象(现在美国和台湾的一些图书馆也出现了):读者人数增加,但到图书馆的读者每年在递减,原因是:Internet的发展,网络技术的进步和应用,但更主要的原因是网上数据资源的增多和方便的利用,使得读者可以不到“实体的图书馆”进行利用,而是“虚拟的图书馆”中得到利用。
在WEB方式提供的主要有: OPAC查询系统、电子期刊的使用、电子书的借还与阅读、数据库的查询;各种检索方式的讲解和各种问题的咨询和解答等。它的优点在于全天候、任何地点的图书馆服务(7*24)
具体的实例:香港公开大学图书馆,每月WEB资源的点击率达40万次。岭南大学图书馆现在建立了ATM网后,现在到馆的人数只有96-97年的60%,而对电子资源的使用率却大幅上升。
四、团队精神的读者服务队伍
读者服务,需要有一个好的团队,只有团结合作,才能真正做好服务工作。表现在馆领导和部主任、部主任与各工作人员之间的团结和协作。
团队精神和团队管理,它主要是发挥每个人的特长,根据目标,组全团队,实现目标,打破以前单纯的层次管理。
有的图书馆设立委员会,如香港科技大学,根据各种不同业务的需要,设立各种委员会,使一些人可能参与的工作更多,做的更好。如信息服务委员会、资料取得委员会、采购委员会、编目委员会、馆藏发展委员会、基建(设备合作)委员会、期刊组。另外还单独设立了一个WEB页委员会(下面由图书馆信息服务组、Internet资源组、框架设计组,负责设计,一切内容的摆放,必须最终经此组同意,方可上传、读者教育组。所有专业馆员全是此组成员。
我理解:大家可以都参与到图书馆的发展中来,体现自身的价值;相互交叉,便于了解馆内工作,也发挥出各自专业优势和自身特长、减少工作盲目性,增强工作科学性。
五、各种方式进行的参考咨询服务工作
1、资源的发布(主要通过WEB页方式)
2、检索方法的介绍。(即提供取得结果的指导方法和过程)
3、期刊、数据库和书籍的整合
4、读者亲自咨询、电子邮件、电话方式提出问题,馆员加以解答
5、电子表格的调查和解答
6、网上实时咨询(类似于聊天室和OICQ)方式
7、各种媒体资
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