西尔斯汽车中心.PPT

30 五、西爾斯對調查團的駁斥 31 西爾斯對調查團的駁斥 (1) BAR認為基於預防性維修的建議是不合適的與西爾斯所認定標準有差異。 (2)BAR送來的車有以下症狀: 1.尾部緩衝器和排氣系統的底盤損壞。 2.有明顯的證據證明壞掉的緩衝器一直在撞擊車體結構。 32 西爾斯對調查團的駁斥 BAR的規章制度把普遍承認的貿易標準看作法律下的正當行為。西爾斯則認為更換剎車測徑器的問題只能被認為在符合普遍承認的貿易標準方面有所爭議，而不應該斷言它是詐騙和漫天要價。 而在和西爾斯的經理們討論了BAR的發現結果一個月後，BAR調查了另外10家商店，在那些店裡，調查人員發現西爾斯不再過分地推銷彈簧、減震器、前端的零件，但仍在過分推銷測徑器。 33 六、調查者的看法談判 34 調查者的看法 BAR把西爾斯汽車中心的這種過分推銷的超賣行為歸因於西爾斯的僱員補償和管理系統。 DCA經理吉姆.科恩蘭起訴西爾斯的這種行為是「有預謀的在汽車修理銷售和更換零件上欺騙和愚弄消費者」。 調查者也關注了設備維修協議的銷售，這是西爾斯商業集團所支持的行為。 35 談判 雙方花了數個月試圖解決爭議。康特拉考斯塔地區律師和首席檢察官代表州政府。西爾斯則把談判委把給以審判聞名的舊金山法律公司。在艱難的數個月談判中，雙方完全無法達成共識。 36 七、總言 37 總言 看完個案之後，我們認為西爾斯有以下問題需加以改善: (1)決策問題 (2)管理問題 (3)危機處理的態度 (4)誠信問題 38 報告結束 謝謝聆聽 西爾斯汽車中心個案報告 指導老師：林伶瑾老師 　　組員： 吳國鵬　4960P073 　　　　　 歐洆瑋　4960P079 　　　　　 王振和　4960P075 　　　　　 沈昱楊　4960P024 　　　　　 林聖諺　4960P007 　　　　　 1 目錄 一、西爾斯公司背景介紹 二、西爾斯汽車中心 三、汽車修理業 四、消費者事務加州管理部(DCA)做的調查 2 目錄 五、西爾斯對調查團的駁斥 六、調查者的看法談判 七、總結 3 公司近況 1992年西爾斯公司總裁布倫南和管理層提議擴大生產規模、提高利潤的恰當性進行評論，評定結果總盈利與1990年的低迷狀態相比確實提高不少。 但銷售集團包括零售店和汽車中心，由於沃爾瑪和其他折扣商的競爭仍然銀根吃緊。 4 公司近況 越來越多投資者相信，買零件的錢遠遠超過買整個汽車的花銷，於是他們鼓動管理方要麼賣掉Allstate、Dean Witter Reynolds公司和Coldwell BANKER公司。 上述提議於20年前1981年的戰略大倒退如出一轍，當時的想法是為了修復顧客對西爾斯的信賴關係使金融業務快速增加。對布倫南而言，想擺脫公司的業績困境只能被迫分解公司。 5 一、公司背景 6 公司背景（重大事件） 1886年時理查德．Ｗ．西爾斯創立了一家公司，專營手錶。 1888年公布了第一批郵購商品的總目錄。 1924年開了第一家零售店，專為進城買東西的農民服務。 1925年用Allstate 這個名字生產了一批輪胎。 7 公司背景（重大事件） 1931年Allstate 將業務拓展到汽車保險。 1957年Allstate 增加人壽保險業務。 1981年西爾斯收購了以地產經紀和開發為項目的Coldwell Banker公司，接著收購了Dean Witter Reynolds股票經紀公司。 1985年西爾斯發行了discover信用卡。 8 公司背景(競爭衝擊) 創業半個世紀後，西爾斯已成為美國零售商的巨頭，部分公司遍布全國。 但是到20世紀70年代中期，隨著其他零售商如the Limit公司和玩具反斗城在全國範圍內雨後春筍般地出現，帶有西爾斯品牌的商品逐漸沒有了市場。見(資料一) 9 公司背景 資料一 主要零售商店的收入(單位：百萬美元) 西爾斯銷售集團 凱馬特 沃爾瑪 J.C.朋尼 1975 13.131 6.884 340 7.679 1981 16.900 16.646 2.445 12.271 1988 24.252 27.496 20.649 15.938 10 公司背景(後續影響) 商品銷售的淨收入在1988年降為2.4億美元，還不到1987年5.03億美元的一半。 自布倫南1986年登上總裁位置之後，西爾斯的股票一路下滑，投資者們逐漸失去耐心。 1988年初，鑒於西爾斯股票一直處於低迷狀態，投資者要求變動布倫南的工作。同時。投標接管的謠言也遍及整個華爾街。 11 公司背景(解決方案) 售賣所得的全部資金用來購買10%的西爾斯的流通股。 布倫南也提出了〝天天低價〞的零售策略和向名牌產品轉變的方案。 公司重組了零售部門，