令客户满意.doc

把你的老板当成客户＿＿请你回答！ 为什么有人可能不愿意这么做？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 把你的老板当成一名重要的客户对待，这怎样节约了你的时间？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 还有哪些实际原因促使你把老板当成客户对待？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 把同事也当成客户！ 当你把每个人都当成客户时，你会从更多的合作中得到乐趣,你还会站在新的高度使用这一技巧对待组织外部的人。 “可是我没有客户啊！“ 请阅读下面的各种情况，并表明你的态度：A表示同意，D 表示不同意。 只有那些同客户直接打交道的人，才对客户的满意与否负有责任。 通常，用“当事人“这个词代替“客户”更好。 如果你某一天情况很糟糕，脾气比平时坏一些，人们会理解你。 一个人要是知道怎样把事情做好，他会每次都自动把事情做好。 如果你觉得某件事不太对头，你就会自动放弃。 可能你的情况与别人不一样，你没有客户。 要学习对待客户的技巧，就应该像运动员一样进行严格的训练。 每当你接听电话时，你都代表你的组织。 本章重点摘要 为了使你在本章有更多的收获，请选出你打算以后经常使用的技巧。 我将要： 改变对合作的看法，合作是通过自己的努力嬴得的，而不是别人恩赐的。 不论对组织内部的人还是外部的人，都要把他们当成客户对待，以建立起合作伙伴关系。 把我的老板当成一名非常重要的客户对待，这能够节省我的时间。 为了巩固你的学习成果，请对自己说： 虽然做起来不容易，但我仍然要在把工作中把每一个人都当成客户来对待。这一定会给我带来回报。我能够嬴得更广泛的合作，而且能从中感满意。 像对待客户一样对待每一个人，当你从中得到好处后，很自然就会想提高对待客户的能力。下一章将会探讨一个基本的，但却是一个很重要的问题，使你再上一个台阶。从为客户提供服务转向令客户满意。 第 五 章 为客户提供服务中存在的问题 预 览 如果你只是对客户简单地提供服务，你就是在欺骗自己，也是欺骗客户。要把工作做得更完美，你必须要从给客户提供服务转变为令客户满意。给客户提供服务是供应商决定的，而客户是否满意是由客户决定的。 一旦清楚了这一个重要的，但又是基本的差异，你就会产生动力．创造力和责任感。 通过建立特定的目标，然后实现目标，你将会朝着令客户满意这个方向努力。 要想通过时间确定彼此都能认同的目标，首先要搞清楚你和你的客户都需要什么，然后再看看你能提供什么。 把重点放在令客户满意上，使你建立起信心，提高自己和客户双方的满意度。 为客户提供服务中的问题 “我提供了良好的服务，可客户就是不满意。“ 这种情形表明，只把重点放在为客户提供服务上，具有潜在的危机。这一着眼点没有顾及令组织内外的客户都满意这一重点。 把提供服务提升到更高的境界 以令客户满意为目标 给客户提供服务是由供应商决定的 客户是否满意是由客户自己决定的 为什么令客户满意比给客户提供服务重要？ 试想一下在这种情形下你的反应吧：一个侍者走到你的餐桌前断前：“这顿顿饭包您满意。“你对此可能会付之一笑，因为你更习惯侍者问你：“您觉得这顿饭可口吗？“在这种情形下侍者让你来决定你是否满意，而不是告诉你他的想法。 上述情形很清楚地说明了给客户提供服务与令客户满意之间的差别：给客户提供服务是由客户自己决定的，而客户是否满意是由自己决定的。 不要止步于给客户提供服务，请把它提升到令客户满意的高度上来。 案例研究 汤姆和他的两小时服务问题 情况的确不同了。 汤姆是一名技术服务人员，如果你在6个月以前问他是否给客户提供了良好的服务，他会毫不犹豫地回答：“是“。他确实提供了良好的服务，他把重点放在如何干好活上。他喜欢技术人员这一工作，并且以提供良好的技术服务为荣。 然而汤姆学会了令客户满意之后，他变了。过去他总是对自己提供的一项花费两个小时之久的维修服务说：“棒极了。“而现在他更关心他的客户是否认为服务“棒极了。“通过询问，他了解到：有些客户希望他每三十分钟汇报一次维修的进展情况；而有的客户只想知道什么时候能修好。 当汤姆学会了把重点放在令客户满意上之后，他发现情况有很大改善，他受到了更多的称赞。汤姆依旧给客户提供完美的服务，但他同时还在每一个客户身上花费时间，保证令他们感到满意。 迎合客户的要求 假设你正在吃午餐，这时一位同事从别处走过来坐在你的身旁。你刚要吃饭，就听到他大发雷霆