对国山酒店培训需求分析1.doc

培训需求分析的思路 一．扫描行为、态度、绩效的差异 队伍的流动率太高，人力资源部疲于应付。 现场状况频出导致绩效低下。 员工的工作态度不够积极，只在现场督导严格的情况下较有积极性。 员工之间缺乏有效的沟通交流。 二．评估差异的重要性 三．分析重要差异产生的原因并从中识别出产生培训需求的原因 四。确认是否需要通过培训来消除差异 培训需求分析的过程 培训信息搜集 培训信息方法的选择 1.员工行为观察法2.问卷调查法3.面谈法4.管理层调查法5.资料档案收集法 信息搜集的过程 员工行为观察法 观察重点：①对前厅和包间服务员的现场观察②对传菜生的现场观察 对前厅和包间服务员的现场观察 开餐前的准备工作：检查餐厅和餐桌的卫生以及餐具、玻璃器皿、桌布、餐巾的准备情况。 服务程序：迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色时令菜点，推销酒水饮料。 开餐后：按程序提供各种服务，上菜的过程，更换及收撤餐具。 餐后结尾：搞好餐厅的清洁卫生工作，餐具送还，下次服务的准备工作。 结账：是否了解结账方式和流程。保存好订单，引导或辅助结账。 顾客评价与投诉：观察是否有顾客的好评或投诉。 对传菜生的现场观察 营业前：清洁餐具，餐具的卫生入柜工作，以保证开餐时使用方便。 开餐前：各种菜式的配菜及走菜用具准备。 出菜前：与厨师的工作配合情况。上菜前要记准宾客的台号、人数。 上菜时：要快、轻、稳，端出的菜要不变形。 餐后结尾：协助服务员。脏餐具、空菜盆等撤回洗碗间，并按要求摆放。保养走菜用具。 工作结束时：保管出菜单上交财务部规定的人员。 问卷调查法（调查问卷如下） 为了规范我酒店的服务，提高酒店的服务质量，以及配合员工的业务水平及个人成长发展，计划近期为服务员及传菜生提供培训机会，请您按实际情况配合我们完成这项问卷调查，这对您自己也是非常有意义的，感谢您的合作！ ①到目前为止您参加过哪些培训？简单介绍一下培训对自己成长发展的作用。 ②您认为目前工作中最大的困难时什麽？您期望学习到哪方面的知识来解决你的困难？ ③你最希望参加下面的哪种培训A个人态度类B专业知识类C专业技能类 ④您参加培训的原因是A提高工作技能，增加绩效B增长知识，开阔视野C结交朋友，调节身心D完成公司指派任务 ⑤你希望参加下列哪种方式的培训A角色扮演和情景模拟B游戏测试C示范与课堂练习D讲授式 ⑥你认为最理想的培训时间安排A 1-2周 B 2-4周 C 3-4周 D每月一次 ⑦你认为最理想的培训时段安排A下午2到4点之间 B晚上 ⑧你认为最理想的每次单元培训时间是A 50分钟 B 90分钟 C 120分钟 ⑨您认为最理想的培训形式A内部培训会B外部专业人员讲课C脱产D外派 面谈法 面谈对象： 内容： 主题： 重点了解：①员工认为会伤害到工作积极性的因素调查 ②员工在工作中遇到困难时会采取的办法 ③员工在日常工作和生活中遇到人际关系纠纷会采取的办法 面谈的详细内容如下： ①前厅或包间服务员：是否熟悉各种餐牌和酒水牌的内容，是否能简单的判断顾客的心理，识别顾客对服务细节和满意的程度，是否了解顾客对菜品的评价，是否有将信息及时反馈的想法和行为，反馈渠道是否通畅，跟愿意采用什么渠道？ 传菜生：是否了解菜式的特点、名称和服务方式，理解前台和厨房的要求是有无障碍，对现有传菜过程和路线的意见和建议，有无协助厨师长把好质量关？（如装盘造型，菜的冷热程度，菜的质量等） 4．管理层调查法 调查对象： 调查主题： 5.资料档案收集法 通过分析员工的人力资源资料和档案，了解员工的受教育情况和专业情况，特别要注意原来学酒店管理的员工，了解员工的工作年限，工作经历等，从中了解到员工的求职理念和职业忠诚度。 二 培训需求分析 （一）组织分析 1．组织目标 近期目标： 2.组织战略 目前企业状况：外部： 内部： 3.组织的资源分析 金钱： 时间： 人力： 4.组织特质 系统结构特质：本案例中联系不紧密，暂不作分析。 文化特质： 资讯传播特质：组织信息沟通与传递多通过非正式渠道传播 （二）任务分析 任务分析要确定的因素 工作复杂程度：工作较简单，服务员工作内容不丰富，流程性较强，注重细节；传菜生的工作内容相对较单一 工作饱和程度：工作量不一定大；难易程度上较容易；相对固定；精细度方面，服务员要求较高；时间消耗赏都较长。 工作内容与形式的变化：与战略想契合，随战略与业务的发展而变化，案例中的情况短期内容无变化 工作体系中的岗位分析工作任务协调度 2．任务分析的步骤 ①职责任务的界定（建立全面的工作说明书） A服务员a.岗位职责 b.任职条件 B传菜生a.岗位职责 b任职条件 ②进行职责任务分析 A服务员 B传菜生