提升顾客满意度的管理办法 2003年04月.docVIP

提升顾客满意度的管理办法 文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部 生效:2003年04月05日 0 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 1 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。 2 定义 2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准中的术语。 2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 3 职责 3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升； 公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升； 公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升； 相关责任部门执行管理规定； 3.6 项目经理部执行并实施管理规定。 4 工作程序 4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。 4.1.1设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望； 4.1.2设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足； 4.1.3设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求； 4.1.4设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办进行汇总。（见ZS／ZY／JY01－1） 4.1.5 总工办每月汇总，传递给经营部。 4.2 施工过程中顾客满意度的 4.2.1项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。 4.2.2 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施； 4.2.3项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；分析顾客潜在的要求；（见ZS／ZY／JY01－2） 4.2.4项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部； 4.2.5集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。 4.3 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。 4.3.1经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施； 4.3.2 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测量、分析顾客满意度（见ZS／ZY／JY01－3）。 4.4 经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，并将评审结果传递给相关部门和公司领导。 4.4.1在产品的整个寿命周期，如发生顾客不满意，均应采取措施达到顾客满意； 4.4.2顾客满意度测量的结果须提交管理评审, 评审后应采取措施进一步改进和提升顾客满意度。 5 相关/支持性文件 《信息交流管理程序》、《合同管理程序》、《设计控制程序》。 记录（应将测评表作为一级质量记录） 附表 7.1 勘察、设计过程中顾客满意度测评表 7.2 产品生产过程中顾客满意度测评表 7.3 产品售后服务过程中顾客满意度测评表 返回   ZS/ZY/JY01-1 勘察、设计过程中顾客满意度测评表 顾客名称： 调查内容 标准分 实际得分 设计输入 20 设计输出 20 设计验证 20 设计确认 30 其他方面（如设计策划） 10 满意度 100分 工程项目名称： 测评单位： 填表人： 日期： 日期： ZS/ZY/JY01-2 产品生产过程中顾客满意度测评表 顾客名称： 工程项目名称： 调查内容 标准分 实际得分 施工组织（含施工组织设计文件） 5 施工质量 20 施工进度 15 施工安全 15 现场文明施工 10 污染源的控制和废弃物的排放 10 项目资源配置 10 服务质量 10 其他方面（顾客的建议） 5 满意度 100分 测评