做好售后服务.ppt

做好售后服务 做好售后服务 一点忠告虽然为客户提供良好的售后服务是售后服务部门的基本职责，但是这并不意味着销售人员就可以在实现成交目的之后完全脱离于客户服务之外。如果客户有需要，那么销售人员就应当随时做好为客户提供良好服务的准备，或者你可以与售后服务人员相互配合一起为客户提供优质服务。 1.做好售后服务的重要意义 ，一些销售人员认为只要自己能够说服客户成交、完成公司的销售任务就万事大吉了，其他的事情大可以全部留给售后服务部门或其他相应的专业部门去处理。持以这种想法的销售人员大多是那些缺乏全面的战略眼光的人，他们并不清楚，如果自己更加积极主动地协助其他部门的人员为客户提供更加满意的服务可以为自己带来怎样的回报。为客户提供良好的售后服务，这并不仅仅是企业的售后服务部门的职责，同时也是销售人员应当履行的一种义务，做好这项工作对于销售人员本身的工作也具有非常积极的促进作用。 2．有助于减少客户抱怨，如果销售人员能够配合其他部门的人员一起为客户提供更加积极主动、及时有效的售后服务，那么最直接的作用就是可以大大减少。 3.客户对公司的抱怨，在实际生活和工作中，因为对售后服务感到不满而导致的客户抱怨时有发生，造成这种现象的原因一方面是因为企业目光短浅、只关心眼前的成交额而对成交之后客户遇到的问题经常不闻不问不给予解决，另一方面则是因为销售人员没有成交之后的客户服务意识、不能积极主动地在成交之后对客户进行关心造成的。客户抱怨一旦形成，企业就需要花费很多时间予以消除。但是，如果销售人员能够积极主动地为客户提供优质的服务，那么这些对企业极为不利的客户抱怨就能从根本上得到遏制。因此，为了切实有效地减少客户抱怨，销售人员着实有必要在成交结束之后，继续关注客户的需求，从而为客户提供更加满意的服务。 4.有助于巩固与客户的友好关系，培养客户忠诚度积极主动地为客户提供良好的售后服务，也是增强和巩固友好客户关系的重要方式，很多企业的优秀销售人员都是通过这种方式获得越来越多忠诚客户的。大多数销售人员都知道，要想长期保持良好的销售业绩，很大程度上需要一大批忠诚客户的支持，大量的忠诚客户常常是一个企业根本利润的重要来源。而要想获得大量忠诚客户的长期支持，销售人员就必须不断加强和巩固与这些老客户的友好联系，努力培养客户对企业的忠诚度。这就需要销售人员尽可能地主动为客户提供超出其期望值的优质服务，否则客户对企业的忠诚度将很难建立。事实上，很多企业之所以不能与客户保持长期的友好合作关系，客户对于售后服务工作的不满意常常在各项原因中居于主要地位，如下表所示： (1).由上表述中不难看出，如果客户在成交之后不能享受到令其满意的售后服务，那么必将大大影响他们今后的购买决定。当企业不能为客户提供良好的售后服务时，企业的销售额必定会受到严重损失。因此，销售人员如果想要获得更多的忠诚客户，如果想要在今后创造更大的销售业绩，那么就必须做好相应的客户服务工作，努力培养客户的满意度和忠诚度。 2）有助于增加新的潜在客户如果销售人员能够在工作过程中为客户提供良好的售后服务，那么不仅可以获得更多老客户的长期支持，而且还可以由此增加新的潜在客户。这些新的潜在客户一方面来自于老客户的介绍，一方面来自于新的潜在客户之前对你进行的各项考察。如果你在成交任务完成之后仍然积极主动地询问客户的需求，并且尽最大努力为他们提供帮助，那么老客户就会对你心存信赖和感激，如果他们周围有人需要同类产品，那么这些老客户就会非常主动地将这些潜在客户介绍给你。另外，很多客户在购买之前都会对多家厂商在各方面进行综合比较，如果他们发现你在与老客户接触时始终能够提供良好的服务品质，那么他们也可能会主动与你联系。所以，积极主动地做好售后服务工作，不仅是维持老客户的需要，也有助于增加新的潜在客户，从而在更大程度上增加你的销售业绩。因此，销售人员必须尽自己最大努力认真做好客户服务工作，而不要把这些必要的工作当作是额外的负担。 情景一（错误的态度）： 客户：“我发现最近这台电脑启动速度特别慢，不知道哪里出现了问题，你们能帮助解决一下吗？”销售人员：“您有没有查看是不是染上什么病毒了？如果是您上网染上病毒的话，那就不在我们的保修范围之内……”　　仍在继续客户：“我最近根本就没有上过网，明明就是你们机子本身的问题……”销售人员：“那请您拨打我们的售后服务电话吧，他们负责产品的后期维修，电话号码是……” 情景二（正确的态度）： 客户：“我发现最近这台电脑启动速度特别慢，不知道哪里出现了问题，你们能帮助解决一下吗？”销售人员：“当然可以了，那么请问您的电脑是不是最近经常上网而没有定期杀毒呢？”客户：“我很少上网，所以也没有购买相应的杀毒软件，应该不会是病毒的问题……”销售人员：“那么请问您方便把电脑带到我们的专业维修部门吗？”客户：“