关于“消费者满意度研究”中“权重计算的方法
深圳创立纵横信息咨询有限公司 深圳市福田区竹子林益华大厦6楼北09-10室 电话:+ 86-755-8222 8282 传真:+ 86-755-8370 1075 网址: Shenzhen · Guangzhou · Chongqing * 报告附件 —满意度权重确定方法 * 满意度权重确定方法 ????要提高顾客忠诚度。需要首先了解顾客对现有服务的满意度,从中找出差距,进一步提高顾客满意度水平,因此近年来企业越来越关注顾客的满意度。满意度指标体系是顾客满意度测量的基础,其设计的合理性直接影响到满意度研究的结果,完整的顾客满意度指标体系包括测评的指标,以及根据各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度确定各项指标对总体满意度的影响权重。不同的加权数往往导致不同的测评结果,因此权重确定是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤,对于能否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。? ????确定权重的方法有很多种:主观赋权法、客观赋权法、德尔菲法、层次分析法等。主观赋权法因为主观意识的成分居多,通常容易引起争议;德尔菲法和层次分析法因为操作过程比较复杂也很少采用;客观赋权法,即根据各指标间的相关关系或各项指标值的变异程度来确定权数,避免了人为因素带来的偏差,它是最为简单直接的方法,也是最常用的方法。 本文采用多元统计分析中的多元回归分析和主成分分析法结合的方法(主成
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