荷兰航班：一秒钟的迟疑.docVIP

荷兰航班：一秒钟的迟疑 　　从中国返回荷兰的航班上，先生和我很幸运地被荷兰航空公司升舱了。 　　虽然我俩不能挨着坐，但是能在宽敞舒适的商务舱里将身体四肢伸展开来休息，飞完一段十余个小时的旅程， 已经很满足了。 　　商务舱除了酒水饮品要比经济舱精致些，还会分派一些荷航的礼品纪念品。这些纪念品当中，有一种特别受欢迎，就是荷兰航空公司发行的“荷兰小房子”。 　　这些荷兰特色的小房子有近百个，各有各的编号，分别代表不同的经典荷式传统房屋，里面盛有少量荷兰的国酒琴酒。 　　在每年10月7日荷航的建航年庆日，它都会推出一个新的房子，房子的编号和荷航的年龄一样。 　　这些小房子一直是收藏者们的热衷藏品。 　　总算到了商务舱发送荷兰小房子的时间，大家都好奇此次会有几种样式，并默默希望着能挑到和自己家里收藏的是不同款的。 　　空中小姐举着放着小房子的托盘，走到每个乘客面前，让大家挑选拿取。 　　服务我坐的这几排的是一位中国空姐，她让我身边坐着的乘客挑完荷兰房子后，跳过我，直接走到后面去了。 　　我急忙喊住她，提醒说我还没选呢。 　　她微笑着，轻声用中文解释道：“是这样的，荷航小房子我们一般都是优先分买了商务舱机票的乘客。您是升舱的，要等到正经买了票的客人挑完了，您才能选。一会儿我会回来，让您挑剩下的。” 　　知道了缘由，我觉得合情合理，无可厚非，也没再继续要求什么。 　　就在此刻，我听到坐在我斜后方的先生也在问空姐同样的问题，为什么他不能立即选荷兰小房子。 　　服务我先生那边的是一位荷兰空姐，她微笑着和蔼地回答：“先生，是这样的……” 　　才开了个头，这位荷兰空姐突然顿住了。 　　停了很明显的一秒后，她继续用荷兰语说：“是这样的，荷兰小房子我们会在提前预订了这里座位的乘客中分发第一轮。很快，就轮到您了，我会再过来。” 　　一个意思的回答，两种不同的说法！ 　　显然，在这位荷兰空姐迟疑的那一秒钟之间，她是在组织语言，想着如何把这句话表达得谦和得体，表现出对每一个乘客的平等尊重，杜绝激发负面情绪的可能性。 　　比如，“正经买了商务舱机票的乘客”变成了“提前预订了这里座位的乘客”； 　　“升舱的，要等到正经买了票的客人挑完了，才能选。”变成了“分发第一轮”； 　　“一会儿我会回来，让您挑剩下的”变成了“很快，就轮到您了，我会再过来”！ 　　说实话，若没有比较，我会以为中国空姐的那段说辞没什么不妥。可是，听到了荷兰空姐在一秒钟迟疑后说出的这番话，还是让我有些触动。 　　想来，荷兰航空公司对其空姐的培训是一样的。故而，两位空姐答话间轻柔谦恭的语调、和善礼貌的微笑，完全如出一辙，表现了良好的专业素养。 　　和在荷兰生长的人不同，我们已经习惯了目睹和遭受形形色色、大大小小的评判和分类。 　　这些三六九等的标准，无非是钱多权重的或是缺金寡势的，谁是施恩气粗的，谁该是低眉讨好的。当了“大爷”的，看其他人就都是“孙子”，也用不着考虑任何人的感受。 　　在如此环境中成长起来的人，哪怕再和颜悦色，也难免会不自觉地用到一些“区分尊卑”的腔调。 　　人家正买了商务舱的票，他们该优先。剩下的，会给你挑…… 　　可能很多人都会觉得，既然能被升舱，已经很幸运了，不能再“贪心”，什么好事都想赶上，该感恩了。何况人家是好言好语地跟你讲明情况。 　　唯独忘了，这跟感恩无关！ 　　因为谁也没奢望要被无偿升舱，既然是航空公司由于票务因素主动给升了舱，那就该对每个乘客一样。有待商榷的事情，用中性的措?o解释，没必要再提醒谁是买全票的而谁不是。 　　人是平等的，该得到一视同仁的尊重。 　　我挺感谢这位荷兰空姐用了一秒钟的迟疑，来呈现一种真正人性和平等的服务态度。让我知道，有些话，还有另一种说法！ 　　（李恒克摘自《知音?励志》2016年第10期 图/锦跃） 4