客诉工程师岗位职责手册.docVIP

崗位職責手冊 部門:品保部 工種:客訴工程師 2007年.1月.15日第0版 核準: 制定: 崗位職責手冊目錄 1:能力與要求 2:任務職責 3:績效說明 1:能力與要求 學力要求:高中以上學歷, 工作知識: 1):新進需熟悉各段品管之作業流程,各種產品性能測試之要求, 2):了解相關五金產品之品質標準,對機械制圖相當熟悉,對各種量測器具很熟悉,能熟練的操作辦公軟件,對各種統計手法相當熟練并能靈活運用 3):對品質异常有很強的分析能力及解決問題的能力,并有長期追蹤的執行力. 4):針對客戶處之品質异常要有處理問題的對應措施. 5):要有8D報告寫作能力及對外溝通能力.接到客訴後廠內會議的主導能力 6): 有跨部門的溝通能力及協調能力,有耐心和責任心. 7):能善待下屬和按時完成上級交辦之事項. 2:任務與職責 2.1每天工作事項 2.1.1 每天早上07:30主導出貨檢驗人員的早會工作,并宣導前一天工作中的注意事項及今日管控之重點. 2.1.2 每天早會完成後到現場了解夜班生產狀況和相關的品質异常并及時進行處理. 2.1.3 每日不定期到現場稽核部屬之工作狀況,并輔導他們完成應有的工作并提高他們之工作能力. 2.1.4 客訴不良所有項目必須寫在辦公室內的白板上,并及時追蹤.有要求回8D必須按時完成并與接收人電話聯絡是否收到,并對其客戶的滿意度進行調查. 2.1.5 每周客訴周報及出貨檢驗周報的完成. 2.1.6 每周一,三,五課內會議的召開. 2.1.7 每日出貨异常單及入庫异常單對策的追蹤及效果驗證. 2.1.8按時完成上級交辦事項. 3:績效說明 3.1績效評比以月為單位,其總分為100分,具體評分項目見(3.3). 3.2總分低至80分為不合格,若連續三個月績分低至80分,將在薪資上作調整. 3.3 評分項目 NO 評分項目 項目分額 評分人 核準人 1 客訴處理的時效性 20 課長 經理 2 上級交辦事項有無按時完成及其完成的完整性 15 課長 經理 3 管理能力上是否符合要求 20 課長 經理 4 一月內有無違反公司規定的制度 15 課長 經理 5 公司內你的口碑得分 10 課長 經理 6 是否達到公司年度目標中客戶退貨PPM 20 課長 經理