11如何调和两个店员矛盾OK.docVIP

如 何 调 和 两 个 店 员 的 争 执 在销售团队里，店员有时候会有些小的矛盾或者有些想法，所以做为店长，片长应该怎样调解员工的矛盾呢？ 首先,处理的时候要公正，不能只听取片面之词，或者偏袒一方，这样的态度都是错误的，所有矛盾只真对事而不要针对人，只是批评指责某一方，不去了解事实真相是不妥当的处理方法，对真实的情况不了解，更加深了店员的矛盾争执，处理好店员争执有以下几种方法： 1、首先,初级阶段应做好预防工作，注意留心店员的行为，性格，观察表情，店员的异常反映，语言的态度，留心每个店员的处事态度，如果发现有异常变化我们应根据情况做思想工作，要讲究语言技巧进行有效沟通，避免争执的生。 2、争执中级阶段发生后，导购为了一点事情语气都很激动，态度都很坚硬，就应阻止他们不要在争执下去，让他们暂时分开做自己的工作，事后要当两个人的面说清楚‘你们都不对’，你们应该怎样做，‘下次不要在出现同样的问题，如果你们对对方有任何不满意要先对我说，我来处理’，事后对每个人做思想沟通教育，以免事态严重。 3、矛盾已经很严重了，升级到大声的争吵，做事情自私，不顾及公司的利益，只顾个人情绪，这时应找每个人单独谈话，和每个人有效沟通，要对每个人做出处罚，但事情过后就不要在从复说某个人对与错，应该找恰当的机会化解矛盾，让她们感觉团队力量,经常一起沟通，根据每个人特点分配工作. 切记: 在争吵的过程中无论是谁的错，都要马上制止，等大家情绪都稳定下来的时候处理，不要在争吵过程中参与两个人的是非对错。 案例分析1 店长和店员矛盾，由于新店员公司较为重视引起的矛盾: 店长说 ：你怎么这样做事情的，对货品这么不熟悉呢？你来公司都一个月了，还不知道放在那里。（态度很冷漠，语气很沮丧，眼睛很轻挑） 店员说 ：刚才顾客太多了，所以我才放错的。 店长心想：笨死了，什么都不会，公司怎么会请你，我做了这么久了，好几年了，还在原来的岗位上，她一来公司就要重用他，评什么啊！ 这时做为片长到店里巡场，你应该怎么办？当没有听见呢还是帮着店长说“新来的啊！”然后两人就你一句我一句，窃窃私语，这是最不妥当的行为，也是很没有素质的表现，做为公司的管理人员应该态度端正，遇到这种情况片长应该有分寸的处理，应该这样说“以后就熟悉了，参加过公司培训了吗？把尴尬的情节化解，”然后你要对店长说，“慢慢来，可能还需要点时间，她会帮上你的，以后就能减轻你的工作量了吗”！这时就要和店长沟通，了解内心想法，最近是不是有些工作压力大啊！（她的心理想法也许不会说，但是她的表情会不悦，说些气话或者埋怨）她可能会说“做了这么就该不做了，有能力的人那么多”（或者其它），这时了解了她的思想后，应该有策略的做思想工作，开解她，告诉他其实公司很重视你，只是机会没有到，公司给每个人的机会都是均等的，公司用每个人都是有一定理由的，我们就做好我们自己的工作，也不要一在的顺着她说，把握立场和原则要把握住进行有方向性的培训。 案例分析2 两位员工因为处事方式不同，性格不同发生的严重争执 员工1说：“刚才怎么不把这件衣服介绍给顾客呢，顾客肯定能买”。 员工2说：“她看了那么多根本顾客就不喜欢这种风格的，为什么我每次销售的时候你总是等顾客走了说我没有怎么样呢？下次来顾客你来介绍吧”。 员工1说：“你本来就没有介绍到位吗？我说的不对啊！你怎么这样呢？”。 员工2说：“我怎么样了，我的事情不用你管”。 员工1说：“谁愿意管你啊，你自己做的不好还不让别人说”。 *********************等等的争执。 你做为店长来到店里看到两个人的表情都很不好，你一句我一句，哪句解气说那句，你应该马上制止，你要问‘你们有什么问题吗？’，两人会各说各的理由，你只要听懂他们的意思就可以了，就马上制止，警告他们别在卖场争吵，有事情下班在说，不要影响气氛，然后等到两个人不激动的时候，一个一个的了解情况，进行分析，根据矛盾的根源解决问题，培训两个人应该怎样配合工作配合，根据具体情况有必要的时候叫到一起沟通，要诚恳的告诉两个人都不对，不应该在卖场争执，有事情我们可以私下解决，我们共同解决问题，我解决不了的还有公司呢，有方向的引导，别说刺激的话，给他们断官司。 切记： 在任何时候处理争执的时候都不要现场评定对错，不要趾高气扬的态度，要从管理高度掌握尺度。 冷静对事——方法解决