客户满意度及其管理.pptVIP

七、客户忠诚与客户满意的区别与联系1、两者之间的区别：客户满意：是客户过去期望与现实的感知效果的对比结果，是一种心理感受，带有主观性，具有内隐性，非常难以衡量，一种暂时态度，受竞争对手的影响小。 客户忠诚：是现实期望与预期利益对比结果，是一种行为选择，是客户满意的行为化，具有外显性，受竞争对手影响较大，是一种持久态度和行为。 2、两者之间的联系：1）在其他影响因素不发生作用的条件下 顾客忠诚是顾客满意的函数，两者有非常强的正相关关系。 2）其他影响因素发生作用的条件下除客户满意外，还有以下因素影响顾客忠诚度： ?竞争程度 ?转换成本 ?有效的常客奖励机 ?顾客对产品或服务质量的敏感状 4.海底捞员工提供良好的外部服务价值 5.海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚 6.顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高 1.员工和顾客同等重要 2.客户终生价值比单笔利润更重要 3.要重视服务利润链的每一个环节 4.企业做强比做大更重要 案列点睛 三、客户投诉及其管理 * * （一）客户投诉对企业的意义 客户的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高客户的满意度。 客户投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于客户的投诉。 客户投诉可使企业避免流失客户，再次获得客户。 * * （二）不满意客户