《前厅客房服务与管理》授课计划..docVIP

职业学院 2012—2013 学年第二学期 授课计划 （一式三份） 课 程 名 称：电子商务 授 课 班 级：11国际贸易1、2班 教 师 姓 名：高进锋 教研室主任(签名)： 系(部)主任(签名)： 制定日期：2013年 3 月 5 日一、使用教材（含版本）：新世纪高职高专旅游与酒店管理类课程规划教材 二、本学期： 考核方式：考试 计划总课时：64 实训课时：12 周课时：4 三、教学大纲名称： 饭店前厅客房服务与管理 四、教学目的与要求： 以饭店前厅、客房部岗位的真是工作任务为主线设计教学，结合相应的实训，务求令学生学习和掌握饭店前厅与客房的有关工作规程、技能与管理知识。 五、对学生情况的初步了解和估计： 11级旅游管理专业的学通过在校一年多时间的学习与实操，对于旅游行业的相关知识与技能均有了较好的基础。 六、教学手段的准备和实操能力的培养： “以教学为导向，工学结合”的方式，实现理论知识与实践操作相融合，让学生对未来的就业有更强的竞争实力。 七、本学期教学重点： 如何提升未来就业中的专业服务技能与基础管理理念。 八：提高教学质量的方法与措施： 实现理论知识与实际操作紧密融合、衔接一致。采用多元化的灵活教学模式，务求让同学们实现理论知识扎实、实际动手能力强的程度。 周 次 课 次 计划 学时 授课 授课内容 课型 课外作业(次) 备注 章 节 布置 批改量 1 1 2 1 1 前厅部地位与任务 讲授 1 1 2 2、3 组织架构及岗位职责 2 1 2 4、5 前厅设计 2 1 2 2 1 客房预订的意义与任务 3 1 2 2、3 预订方式种类、订房变更 3 1 2 4、5 订房变动处理、核对 4 1 2 6~8 接待、登记及销售技巧 4 1 2 实操演练 1 5 1 2 3 1、2 礼宾、问询服务 5 1 2 3~5 总机、收银、商务中心服务 6 1 2 技能训练 1 6 1 2 4 1、2 沟通与协调 7 1 2 3、4 投诉处理、档案管理 7 1 2 5 1、2 房价分析与定价 8 1 2 3、4 定价策略 8 1 2 6 1、2 客房地位与岗位职责 9 1 2 3、4 组织模式与部门沟通 9 1 2 5、6 客房设备、装饰布置 10 1 2 7 1、2 清洁、整理、保养 10 1 2 3 质量控制 11 1 2 8 1、2 设备用品管理及选择 11 1 2 3、4 设备保养及归档 12 1 2 技能训练 1 12 1 2 技能训练 13 1 2 9 1 服务质量 13 1 2 2 优质服务 14 1 2 技能训练 14 1 2 10 1 客房安全管理 15 1 2 2、3 消防安全、财务安全 15 1 2 4 其他安全事故处理 16 1 2 11 1、2 人员编制、定员及计算 16 1 2 3、4 招聘与培训 17 1 2 5 绩效评估与员工激励 17 1 2 技能训练 18 1 2 总复习 18 1 2 总复习 说明：课型按主要采用的教学方法确定，主要有：讲授课、讨论课、实操课、习题课、复习课、参观或见习课等；同类课程各科任教师应经过讨论统一；各科任教师于上学期末交两份给教务处和系（部）存档，自留一份保留。