今朝物业培训计划1..docVIP

业务培训内容 第一课概论 严肃认真,周密细致; 稳妥可靠,万无一失; 爱岗敬业,光明磊落; 保守机密,团结协作; 文明礼貌,仪表端正; 客观公证,强化服务. 官无常贵,民无常贱,有能则举,无能则下。--墨家改良思想 《湖南农民运动调查报告》----没有调查就没有发言权。 密切联系群众,是革命成功的唯一途径。 嘴巴甜一点；脑筋活一点；行动快一点；效率高一点；做事多一点；理由少一点；胆量大一点；脾气小一点；说话轻一点；微笑露一点。- --服务准则 工作中: 树立配合的观念；用榜样来带动群体行动；与上级、同事或业主、供货商交谈时,语言要有针对性、灵活找出切入点，创造共同语言。 会议制度----会议交流: 会议上是相互学习的机会,是凝聚部门感情的地方,是相应政策的贯彻及提出解决办法的时间。 服务任务—业主接待工作流程总部接待人、电话等的方法。 工资制度--相关的公司工作制度。 综合素质—语言.行为.笑容.专业知识.纪律.应逐渐熟悉用表格表达分析理解事物,建立为业主服务的意识。 对工作要有强烈的意愿与热情,能全力以赴,自发.主动地执行工作；改善及充实工作上的知识,能和他人协调合作；对工作有责任心； 准备好将挫折与失败当作价值无穷的经验,积极进取。 试玉须烧三月满,辩才需待七年期. 第二课-公司对部门的细致规定及任务 熟知在先 及时服务 主动热情 诚心感化 朴实俭约 本质宣传 一: 公司发展简介 二:本部门在公司的位置及职能 工作所在部门及所处位置的简单情况由上一级交代清楚，清楚工作作息时间及相关的任务与奖励的关系，了解公司的职 能组织结构。 三:知识概念 熟悉有关的法律法规；------这在以后的工作过程中逐渐学习和贯穿。熟知相关的物业管理知识；掌握一定的办公自动化知识。 第三课 交谈-与人的语言交流 交谈技巧: 任何交谈都是谈话—---是双方通过语言，进一步明确各自的权利义务，并形成一致意见，为预期目标做好准备。 随时保持清醒的头脑；清楚自己一方的利益根本点，摸清楚对方的利益底线；寻找感情的切入点、利益的切入点。 交谈是智力的较量 交谈重要的目的之一是使对方承诺自己一方的要约，或否定或修改对方提出的对自己一方不利的要约，从而减少自己一方的风险。娴熟的技巧并制定相应的策略掌握谈话的主动权。 低姿态策略 该策略是从低姿态的一方先亮出优惠条件，以吸引对方，然后通过谈话，讨价还价，逐步强硬，从而达到预期目的。通常在物业公司事情处理不善时不足时，多采用。 高姿态的策略 从心理上屈服对方，让对方感觉到，我方连一点小事都不让步，其他的更高要求也就没必要提了，从而使谈话对手在讨价还价中自动退却。俗话—-----人硬货砸把。 即谈话者等待、利用和掌握时机，达到谈话的预期目的。 可使用以下技巧： 沉默---以免直接冲突 忍耐---对问题不急于表态 测试----通过一定渠道送出信息试探对方的反应 拖延----等待时机的转变 避重就轻---假装退却、设立障碍、以让为进、出奇不意、造成事实、牵制对方、限定期限、另找对象 时机性策略 最后一分钟策略 指当谈话到一定深度时，要求对方答应最后一个要求或作进一步的让步，否则不能成交。 遇到这种情况时，沉稳是关键，分析双方条件，拘礼分辩， 如能确切知道对方在玩弄最后一分钟策略，则可以态度强硬，针锋相对即使谈话破裂也不接受。 A+b=c策略 就是利用对方的事物侧面反击对方,以彼之矛击彼之盾,使对方因理屈,无法解释而接受我方条件,这要求我方谈话人员必须有完善的知识和清醒的头脑。 条件互换策略 谈话就是让步技巧如下-----调和折中.对等让步.主次条件互换.高起点,低让步。 合理利用感情、亲情、友情的人情策略,以虚击实。 吊胃口策略 放长线钓大鱼的策略-----可以正反两种用法。 运用代理人策略 是一种缓冲矛盾的运用方法,以夷制夷,技巧对技巧,工作效率低但风险小。 谈话技巧: 谈话就是和人交往,根据平时了解的情况,认真分析对方心理上的变化，结合本项目实际情况,有理有节,用双赢的心态完成谈话。 销售中相关隐晦技巧: 任何项目都很难照顾到每一个业主的要求,所以必须掌握一些相关的隐晦技巧-------避重就轻或避开一些不熟悉的个体问题；反之，也可以利用缺陷，直接告知业主,制造诚信外衣，赢得业主。 第四课 本公司的相关具体情况 第五课杂言 态度-----“谢谢”是每一个人都会活说的话；在生活中一定要有感恩的思想，感谢每一个善待和给予自己便利的人和事。所以不管这一事情或事物结果如何，都应说一句“谢谢”。 室内设置展牌反映业主主要关心的问