保洁员培训计划(一)..docVIP

保洁员培训计划一 ——职工综合素质的提升 培训对象：?保洁员??? 培训目标：? 通过培训使员工形象、个人举止、服务意识达到标准要求? 培训课程? 第一讲?保洁员的仪容仪表要求?总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢：?态度和蔼，言行恰当；服装整洁，淡妆素抹。? 1?头发整齐清洁，短发前不及眉、旁不及耳、后不及衣领，不留胡子长发刘海不及眉，过肩须扎起，用发网网起，不得使用夸张耀眼的发夹；?? ?2?上班时间不佩戴除手表以外的任何饰物? 3?精神饱满，不带个人情绪；面着淡妆，口红脱落及时补妆? 4?不留长指甲，指甲长度不超过手指头，不涂有色指甲油，经常保持指甲的清洁? 5?着规定工装，洗涤干净，熨烫平整?? ? 第二讲?保洁员的礼貌礼仪要求 总体要求?待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方；? 尊重自己，尊重他人，团结互助；?富有团队精神和奉献精神。? 礼貌用语：??? 1?遇到客户时说：“您好！” 2?得到客户帮助时说：“谢谢！”? 3?给客户带来不便时说：“对不起，麻烦您…” 4?迎接客户时说：“您好！欢迎光临！”? 5?给客户让座时说：“您好！请坐！” 6?给客户递鞋套时说：“您好！请用鞋套！”? 7?送客时说：“您好！请慢走！”? 8?打扫时说：“xx(称呼)，您好！请问现在可以打扫卫生吗？”? 9?遇到领导时主动热情地打招呼：“xx(称呼),您好！”? 10?打扫完时要说：“xx(称呼)卫生已做好，请问是否需要关上门?”? ? 第三讲?保洁员的站立和行走要求 ??1、正确的站立姿势：站立要自然大方，姿势端正，双目平视，面带微笑，??两手交叉放在脐下，右手放在左手上面? 2、正确的行走姿势：?步子要轻而稳，步幅不能过大，眼睛要平视前方，引领时必须走在客户的左前方（约三步距离）?行经过程中靠右行走，如遇客户或上级应停止行走，侧身问好，待客户或上级经过后再行走。?与客户（业主）同行时,不得抢道而行,应靠右边停止,并问好，让其先走，绝对禁止从两人中间穿行；?如特殊情况需要超越客户（业主），则必须靠左行，并向客户（业主）致歉。? 3、正确的手势：???打请姿时必须五指自然并拢，掌心向上将手臂自然伸出，?指点方向时用直臂式；请客户就坐时用斜臂式? 4、举止要求：??员工在客户面前不可有抓头、挠痒、挖耳朵、抠鼻子、咬手指头等小动作，?更不可在客户面前交头接耳、指手划脚。? 5、微笑服务：??微笑可以让宾客在精神上和心理上得到满足，?微笑要发自内心。? 6、与客户有语言交流时必须与宾客保持适当的距离(约1至 1.5米），注视客户脸的三角区。?? ?? 7、递交物品时应双手自然伸出，上身稍微前倾，态度谦逊。 ?8、不得随意翻阅客户物品，不得使用客户物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与客户沟通内容，注意作业效率；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到客户应主动让路。? 9、清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工作间，所有工具不得随意乱摆放。?? 10、平时要做到眼勤、手勤、脚勤；要注意说话轻、操作轻。? ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------