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1客户关系管理概述的
第1章 客户关系管理概述 ;案例 王永庆卖大米;学习目标;一、客户关系管理的含义;;; 4.IBM理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。它把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。这包括两个层面的内容。
1.企业的商务目标。企业实施客户关系管理的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。
2.企业要整合各方面的信息，使得企业所掌握的每一位客户的信息是完整一致的。企业对分布于不同的部门、存在于所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求。分析的结果反馈给企业内的相关部门，相关部门根据客户的需求，进行一对一的个性化服务。;;;;;二、客户关系管理的内容和功能;（二）功能; 2.销售;3.客户服务;??、客户关系管理系统的分类;1.运营型CRM;2.分析型CRM;3.协作性CRM;四、CRM对管理的启示;;;（二）吸引新客户;五、CRM实施对公司的好处;;;六、客户关系管理产生与发展;（一）CRM产生的背景;（二）我国CRM发展现状;;;;七、CRM小故事;2.Tesco-特易购;3.屈臣氏;4.苏宁;八、客户关系管理岗位;;
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