客户服务人员应具备的的素质.pptVIP

沟通策略;GROUP DISCUSSION （1）;GROUP DISCUSSION（2）;小组发言;测试你们小组的沟通能力;沟通过程模型;沟通策略框架示意;主要的沟通策略;沟通的主体策略;为什么不能说服他人？;沟通的客体策略;如何去说服他们？;信息策略;信息策略;目标确定：目标、战略、策略和任务;观点明确;内容与结构组织;信息组织策略;信息组织策略;信息结构案例;渠道策略;沟通管道; 口 头 易获得 低成本 高速度 直接性 受关注 面 谈 + + + + + 电 话 + + + + + 开 会 + + + 讲 演 + + + 联网电话 + + 闭路电视 + + + 书 面 信 函 + + + 电 报 + + 传 真 + + 手 册 + + 布 告 + + 报告备忘 + + 互 联 网 + +;选择沟通管道应注意的问题;沟通管道的丰富性;沟通管道的丰富性;非言语沟通;这些图片代表什么人？;Discussion: Topic (20 minutes) What are the difference between the Zhejiang University’s culture and your organization’s? The influences of Chinese traditional culture and novelty culture to effective management? Formal culture and informal culture Presentation (10 ms. respectively) To use transparency with imaginary pictures;文化背景分析思路 沟通对象的文化背景; 沟通者的文化背景; 信息中包含的文化背景; 渠道选择中的文化背景。 以海尔兼并黄山电视和爱德电器说明： INTERNAL CULTURE EXTERNAL CULTURE;群体沟通实例;物品列表;如何运用沟通;讨论题;顾客定位：顾客需要什么？ 自我定位：我能给顾客什么？ 沟通策略：如何把“需要”和“提供”联结为一体？ 有效管理沟通的本质：换位思考 例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。;联???化学公司 要求： A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣； B 其他组员担任导演和观察员； C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。;案例：找他人会谈 A 沟通中哪些地方违背了建设性沟通原则？ B 如何改进？ C 下次会谈中陈振辉应做些什么？ 案例：被拒绝的计划 A 根据建设性沟通原则对谈话作分析； B 谈话中哪些话最重要？哪些话有可能导致对方产生防卫心理？ C 为解决赵的问题，直接给建议有何缺点？