第三方物流企业客户的关系管理的研究.pdfVIP

第 16卷第 4期 同 济 大 学 学 报 (社会科学版) Vo1．16NO．4 2005年 8月 TongjiUniversityJournaISociaIScienceSection Aug．2005 【管理研究】 第三方物流企业客户关系管理的研究 黄立平 ，吴继兰 (同济大学 经济与管理学院，上海 200092) 关键词 ：第三方物流 ；客户关系管理 ；客户 摘 要 ：企业特点有其具体性 ，客户关系管理方案 的实施应基于具体的客户特点 。鉴于此 ，本文在分析 第三方物流企业客户特点的基础上指 出了对该类企业进行客户关系管理的必要并探讨 了适合其客户关系管 理 的模 式。 中图分类号 ：F252 文献标识码 ：A 文章编号 ：1009—3060(2005)04—0104—05 一 、 引 言 客户关 系管 理 (CustomerRelationshipMan— 系管理的好坏直接关系到一个企业成功与否 。① agement，简写为 CRM)是社会进步的产物 ，它的 目前 ，尽管客户关系管理 的研究 已经得到 了商界 出现使企业与客户之间的关系受到 了空前 的重 的普遍重视 ，但是对第三方物流企业客户关系的 视 。越来越多的实践证 明，企业成功 的关键不仅 研究却比较少。因此 ，本文从第三方物流企业的 在于重视顾客的需求 ，提供顾客需要的产品或服 客户分析着手 ，阐述该类企业实施客户关系管理 务，而且在于维持长期 的客户关系。第三方物流 的必要性和紧迫性 ，探讨 了适合第三方物流企业 企业是 以服务为主要业务的新兴行业 ，其客户关 客户特性的客户关系管理方案 。 二、第三方物流企业客户分析 在制定企业客户关系管理 决策方案时 ，应 当 客间的长久关系来留住客户 。但第三方物流企业 对企业的客户群体进行详细的分析以便弄清楚客 则不同，众所周知 ，第三方物流就是通过物流管理 户特性。对新兴 的第三方物流企业来说 ，其客户 的代理企业——物流企业 ，为供应方和需求方提 特点是研究客户关系管理首先要解决的问题 。通 供物料运输 、仓库存储 、产 品配送等各项物流 ，是 过调研及资料的查询 ，笔者总结发现 ，第三方物流 处于供应方和需求方之间的连接纽带 。④可见 ：第 企业的客户与传统产业或服务企业 的客户相比具 三方物流企业每进行一项服务就要同时面对两个 有 以下特点 ： 以上的服务对象 ，也就是介于买者和卖者之 间的 1．第三方物流企业客户的双重性 “第三者”，在供应链条上 ，是介于供应商和制造商 传统企业所实施 的客户关系管理 多是一维 之间，或供应商与零售商之间的 “第三者”，一方面 的，即一对一或者面对面地与单向客户交流，不涉 要服务于供应商 ，另一方面还要服务于制造企业 及第三方的参与，企业的服务 目标是维持好与顾 或者是零售商 ，于是就会出现如下两种情况 ： 收稿 日期 ：2004—04—29 作者简介 ：黄立平 (1943一)，男，江西石城人 ，同济大学经济管理学院教授 、博士生导师 ① 朱俊 ，刘任葵．第三方物流服务 的顾客满意度研 究[J]．物流科技 ，2003年第4期 ，第9—11页。 ⑦雷红 ．第三方物流企业经营与管理[M]．北京 ：中国物资 出版社 ，2003年。 第 4期 黄立平等 ：第三方物流企业客户关系