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服务礼仪与服务心理学 什么是服务礼仪？ 服 务 礼 仪 客人永远是对的 把对让给客人 客人永远是对的 要充分理解客人的需求 要充分理解客人的想法和心态 要充分理解客人的误会 要充分理解客人的过错 某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是!”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，要求服务员退换。 正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪时，立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。 于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即露出了惊诧的神情。等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点？” “这……等一会儿吧。”客人答道。客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。面带愧色地向张小姐及服务员道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。 “熄火”的语言 一位客人到前台结账。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！” 请问：前台应当如何处理？ 前台出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。 出纳员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？” 客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！ 此时，客人知道自己错了，连声说：小姐，麻烦你了，真不好意思！  PAC理论 Parent Adult Child 父母 成人 儿童 “Ｐ”状态以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当一个人的人格结构中Ｐ成分占优势时，这种人的行为表现为凭主观印象办事，独断独行，滥用权威，这种人讲起话来总是“你应该……”、“你不能……”，“ 你必须……”。 “Ａ”状态表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。这种人能从过去经验中，估计各种可能性，然后作出决策。当一个人的人格结构中Ａ成分占优势时，这种人的行为表现为：待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。这种人讲起话来总是：“我个人的想法是……” 。 “Ｃ”状态象婴幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布。一会儿逗人可爱，一会儿乱发脾气。当一个人的人格结构中Ｃ成分占优势时，其行为表现为遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不加考虑。这种人讲起话来总是“我猜想……” ，“我不知道……”。 一幅现代艺术作品 老天！这是什么玩意！ 标价五千元。 哦！好漂亮的颜色。 节食中出现了巧克力蛋糕 吃吧！这可维持体力。 这块蛋糕含有许多卡路里，还是别吃它。 管他什么卡路里，吃了！ 原则 尽量以A的状态控制自己，并以A 的状态（语调和姿态）来与人交流；同时鼓励好引导对方进入A的状态与自己交流。 美国一家航空公司的一位女职员正在售票，有几位顾客在窗口排队等着买票。这时女职员正在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面的一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女职员：“你是在售票，还是在谈情说爱？”如何应答？ 经过PAC训练后的女职员没有反唇相讥，而是微笑地说道：“非常抱歉，让您久等了，真对不起！您需要什么？如果有急事，请和他换一下，我先给您办。”这么一说，那位女顾客就心平静气地回到自己的位置说：“没问题，你就抓紧给他办吧。”事情就顺利地过去了。 PAC训练 “哎呀！小王，我的钱包不见了！这可怎么办呀！我所有的证件都在里面呢！我要死在这儿了！！！” “下午四点钟之前，一定要给我搞到回南京的火车票。” 照顾 服务标准：客人满意 尊重客人 学会倾听 不要打断别人的谈话 问客人感兴趣的问题 清晰、友好地交谈 SOLER模式 S——坐或站要面对别人 O——姿势要自然放开 L——身体微微前倾 E——目光接触 R——放松 Three “A”s Accept Appreciate Admire 接受对方 重视对方 赞美对方 交谈三不准 不要打断别人 不要轻易地补充对方 因为每个人对问题的理解不同，所以描述的侧重