2016年广州市银行服务满意度 - 广州市工商局.doc

2016年广州市银行服务满意度 调查报告 广州市消费者委员会 2016年11月 第一部分 调查概况 一、调查目的 广州市消委会于2016年10月-11月在全市范围内以商业银行为对象开展了“广州市银行服务满意度调查”。通过调查，有助于了解广州市各大商业银行服务现状及消费者的评价、意见和建议，为相关部门进一步规范行业标准，提高金融消费服务质量，促进银行业健康有序发展提供科学依据。 二、调查方式、范围及对象 本次调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。网络问卷调查是通过官方网站、微信公众号、QQ群等互联网渠道发布调查问卷、消费者在线填写的方式开展，主要了解消费者对广州市银行服务的基本评价情况；志愿者体察是通过随机抽取市内100间商业银行网点，涉及越秀区、海珠区、荔湾区、天河区、白云区、黄埔区、番禺区、南沙区共8个区，选取50位在调查工作中注意观察且善于表达的志愿者，以消费者身份通过亲身体验办理银行业务和实地考察银行内部情况的方式开展调查。 本次调查对象包括广州市大部分商业银行类型，包括： 国有商业银行 中国银行 中国工商银行 中国建设银行 中国农业银行 其他类商业银行 （包括股份制银行、城市商业银行、邮政储蓄银行等） 中国邮政储蓄银行 广发银行 招商银行 中信银行 广州农商银行 广州银行 三、调查内容 （一）网络问卷调查内容：消费者选择银行服务的行为习惯；选择银行的考虑因素、办理业务方式；选择银行服务遇到的问题；对银行服务的满意度评价。 （二）志愿者银行网点体察内容：从服务环境方面、业务办理方面、价格收费方面通过志愿者的消费体验来反映银行服务现状、存在问题和提出建议。 四、样本量及银行网点分布情况 此次网络问卷调查共收集有效样本1741个，具体如下： 年龄段 样本量（个） 20岁及以下 73 21-29岁 682 30-39岁 792 40-49岁 139 50岁及以上 55 合计 1741 年龄段 国有商业银行商业银行66 7 73 21-29岁 109 573 682 30-39岁 82 710 792 40-49岁 50 89 139 50岁及以上 41 14 55 合计 348 1393 1741 志愿者银行网点分布情况： 银行类别 银行名称商业银行小计商业银行小计 第二部分 调查结果分析 一、网络调查结果分析 （一）消费者更倾向于以其他类商业银行作为主要使用银行。调查结果显示，有80.0%的消费者目前主要使用的是其他类商业银行，主要使用国有商业银行的只占20.0%。其他类商业银行中招商银行和广发银行的使用率最高，分别占10.7%和10.5%；国有商业银行中，工商银行的使用率最 高，占8.4%。 图 1.消费者目前主要使用哪间银行的服务（%） （二）营业网点、银行品牌实力、服务质量和服务态度是消费者选择银行的主要考虑因素。消费者选择银行的考虑因素中，最多是“营业网点多、使用便捷”占比25.7%；其次是“银行品牌印象、雄厚实力”20.0%、“服务质量和态度”18.3%。其中，使用国有商业银行的消费者考虑因素较为集中，选择“营业网点多、使用便捷”的占比达58.9%，远高于其他因素。可见，使用其他类商业银行的消费者考虑因素较为多样化。 图2.消费者选择哪间银行的主要考虑因素(%) （三）自助服务逐步成为消费者办理银行业务的主流方式。调查结果显示，通过营业网点窗口柜台办理业务的只占21.9%，超过7成的消费者都是通过自助柜员机、网上银行等自助形式办理业务。具体来说，国有商业银行办理业务方式主要是通过自助柜员机，占53.2%；其他类商业银行办理业务方式比较分散。 图表 3.最常使用以下哪种方式办理业务（%） （四）存取款等常规业务仍是消费者到银行办理的主要业务。调查结果显示，存取款等常规业务是消费者在银行办理的主要业务，占60.1%，其次是水电费划扣等业务，占42.0%。到国有商业银行办理业务的消费者有91.1%是存取款等常规业务，而其他类商业银行除办理存取款等常规业务外，办理水电费划扣类业务的也较多，分别占52.4%和46.2%。 图表 4.主要办理或使用以下哪些业务（%） （五）过半数消费者认为“增加营业窗口”是国有商业银行需要改进的方面。调查结果显示，增加营业窗口、增加自助设备、合理收费、提高服务人员业务熟练度等是较多消费者认为银行需要改进的方面。其中，国有商业银行最突出需要改进的是“增加营业窗口”，占65.8%。 图表 5