电子银行与银行卡印刷版.ppt

主讲老师：杨老师 上海明鸿银行教育培训中心 2013.4;第一部分 电子银行概述;第一部分 电子银行概述;（二）电子银行产生和发展的原因 1.改进传统银行管理体制的需要 2.银行精简分支机构的需要 3.银行降低经营成本的需要 4.发展电子银行有利于加强客户关系管理 5.银行应对业外竞争的需要;（三）电子银行的发展模式 目前电子银行主要有三种发展模式： 第一种是完全建立在互联网上的电子银行，如美国安全第一网上银行（Security First Network Bank）。 第二种是原有的银行建立一个独立的机构经营网上业务，如花旗银行的E-City;第三种是将现有的银行业务扩展到互联网上，建立一个不独立的网上机构，配备最强的人力和财力资源，以突破原有体制开展业务;（四）电子银行的发展趋势 趋势1.普及ATM和电话服务 趋势2.提供综合性质的“在线网络金融服务” 趋势3.出现网上“数字现金”和多渠道的电子金融服务方式;第二部分 电子银行的业务及特征;（二）电子银行的特征 1.没有分支机构 2.低廉的成本优势，高额的回报 3.“三A”服务;第三部分 主要的电子银行业务;第三部分 主要的电子银行业务：网上银行;（二）网上银行的发展模式 1.纯网上银行的发展模式 2.混合型网上银行的发展模式 （三）网上银行的分类 根据经营组织方式，可以分为分支型网上银行和纯网上银行 1.分支型网上银行 2.纯网上银行;（四）网上银行的特征 1.以客户为中心，以技术为基础，体现品牌独特性 2.业务信息系统的管理控制能力要求高，集成性强，追求信息管理与知识管理 3.需要良好的社会基础设施与客户网络应用意识的支持;4.网上银行服务无需物理的银行分支机构，它具有人员少、运作费用低、无纸化操作的特点，可实现有效成本控制，因而产品价格竞争力强，并体现了绿色银行的概念 5.强调信息共享与团队精神 6.跨区域的24小时服务;（五）网上银行的服务种类 中国工商银行电子银行首页 ;（五）网上银行的服务种类 中国工商银行电子银行首页 ;;第三部分 主要的电子银行业务：自助银行;（一）自助银行的概念与特点 2.特点 特点之一：自助银行是全天候服务，对客户提供自动化服务 特点之二：利用计算机网络技术及银行业务自动化设备，向客户提供自助式服务 特点之三：客户自助服务将会推动客户理财服务，强化客户与银行的关系，使银行经营更具特色;特点之四：自助银行的所有金融交易均采用联机实时交易方式，以保证系统交易的安全性与完整性 特点之五：自助银行系统内以及与分行监控中心之间，分机主机之间的数据流与信息流，既包括金融交易信息，也包括大量非金融交易信息，如系统监控信息、统计信息、管理信息、 数据流与信息流的处理能做到及时畅通;（二）自助银行的构成 通常，一个功能较为齐备的自助银行的配置包括： 1.自动柜员机/存取款一体机 2.自动出钞机 3.现金存款机 4.外币兑换机 5.自动存折补登机 6.账户查询服务终端;7.公共事务缴费服务机 8.电话银行系统 9.自动保管系统（并不多见） 10.夜间金库（满足小型商业、服务企业需要的自助设备，其突出特点是既可存放现金，又可存放票据、硬币、有价证券等贵重物品。例如上海银行浦东支行） 11.多媒体查询系统 12.IC卡圈存圈提机（并不多见）;（三）自助银行的服务 自助银行的服务种类繁多，可以按其性质分为以下类别： 第一类 交易服务 第二类 销售交易 第三类 客户服务 第四类 资讯服务;（四）自助银行的发展趋势 开发功能更加齐全的无人自助银行 提供安全性更高的无人自助银行 提供“个性化”服务的无人自助银行（美国的ATM可提供西班牙语服务，可为盲人提供服务） ;第三部分 主要的电子银行业务：电话银行;（二）电话银行的系统构成 电话银行利用计算机与电话集成技术(CTI)，通过电话自动语音应答和人工服务等方式，为客户提供金融服务 它涉及多种技术和设备。通常，电话银行系统主要由三部分构成：处理银行业务的计算机主机处理系统及其前置机、城市公用电话网、客户电话;第三部分 主要的电子银行业务：金融Call Center;（一）呼叫中心Call Center的概念 1.概念 呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心或电话服务中心 它是一种新兴的信息服务形式，是基于CTI技术，充分利用通信网和计算机网的 多项功能集成与企业连为一体的、一个完整的综合信息服务系统;2.类型 根据设立的规模大小，可分为：大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心 按构建模式可分为：外包型呼叫中心、独建型呼叫中心 按功能可分为营销型呼叫中心、服务型呼叫中心和综合型呼叫中心;（二）呼叫中心Call Center的特点