爱的背面不是恨,而是冷漠。如果把这句话放到客户服务.docVIP

记得很早以前看过这样一句话：爱的背面不是恨，而是冷漠。如果把这句话放到客户服务领域，放到客户身上来看，我们是否可以这样理解：客户的投诉并不意味着他们不喜欢我，相反，他们是希望我能够做得更好。如果，我们再也听不到客户的投诉声了，这很可能意味着，我的客户永远都不会再给我为他服务的机会，所以我的服务是否改进根本与其无关。而且，这些投诉的客户在远离我之余，往往还会将其抱怨告诉给我的其他客户、潜在客户、甚至我的竞争对手。 　　如此看来，那些愿意提出投诉的客户可以说是我们最有益的朋友和免费的业务顾问。那么，我们再想一想，我们一般是如何对待我们的好朋友呢？应该会敞开心胸，倾听他们的心声，了解问题所在，改进自我。同时，对于这些主动向我们提出意见和建议的好朋友，我们更应心存感激。因为，他们的投诉促使我们改进客户服务，并帮助我们避免了类似的失误再次发生。而我们改进的服务，不仅可以重新赢回客户满意甚或忠诚，他们通常还会为我们带来更多的新客户，从而衍生出不可忽视的商业价值。 抱怨声中 价值取向尽显 　　面对客户的投诉，如果能够保持积极的态度，那么我们不难发现，在客户的抱怨中暗藏着客户的价值取向，也就是在我们提供的服务中，客户最看重、认为真正体现价值的方面。而他们之所以投诉，就是因为我们在服务中，并没有提供这种价值，或是没有达到客户的期望值。 　　不同客户对不同公司总有不同的价值取向。有时，客户的投