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加强营业厅管理提高服务质量摘要：本文作者结合《四川省有线广播电视网络股份有限公司客户服务工作规范》的相关要求，主要就如何做好营业厅的管理，提高服务质量的措施进行了阐述。 关键词：营业厅；管理；服务质量 中图分类号：F62文献标识码：A 引言 近年来，随着广电单一的传统广播电视业务增长放缓，各种新网络技术如IPTV、手机电视等迅速发展，各地广电网络公司以互动电视为切入点，向宽带接入、VoIP延伸，并按照《国民经济和社会发展信息化“十一五”规划》要求积极推进“三网融合”，利用现有网络与新建IP城域网、接入网，建设互动电视系统平台，为用户提供多种新业务，提高综合业务竞争能力，提高客户服务质量。 “服务”就成为决定性的一环，如何构建一个多层次、立体化的服务体系，为用户提供一个随时随地都能享受到广电服务的系统，就成为当前广电网络公司开展各类新业务的重头戏，服务体系的重新构建势在必行，渠道建设成为了目前广电与其它运营商的切入点、竞争焦点，从目前来看，新业务的服务体系包含营业厅、呼叫中心、网站、维修等几个方面，而最重要的渠道就是营业厅。营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”等营销观念成为运营商主导策略的形势下，营业厅需要充分发挥服务主渠道作用，对营销策略进行支持，同时顺应服务竞争导向需要，由服务向服务营销转变。 1．营业厅管理的基本要求 应遵循符合整体布局、以客户为中心、重点区域优先覆盖、动态调整与持续优化等原则对营业厅进行规划。结合《四川省有线广播电视网络股份有限公司营业厅管理（试行）》办法。根据本地实际制定规划方案，建立1个A类营业厅，起到形象展示、旗舰示范作用，并至少建立2个B类营业厅。同时对外按照公司要求统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。为公司树立良好的服务形象，客户提供业务咨询、信息查询、缴费、续费、业务变更、产品销售、故障申报、客户投诉等服务。并在营业厅内设立贵宾服务专区或专席，为大客户提供更优质的服务。 2．营业厅安全管理 营业厅安全管理是公司服务质量提升的关键，也是公司与人民生命财产的有力保证。在管理中应结合本地实际制定安全管理制度和应急预案。加强现场财产安全、用电安全、消防安全、人员安全的管理，把安全防范工作纳入营业厅整体考核中，并定期进行安全检查，发现问题及时整改，保证安全运营。如营业厅遇紧急或突发事件，应在第一时间采取必要措施，将社会影响和公司损失控制到最小。同时加强与公安、消防等有关职能部门的联系，并在营业厅现场设置醒目的警示、提示标牌。营业厅应做好安全事故和突发事件的事后情况分析和书面总结，并及时报送上级主管部门。 3．营业厅服务质量管理 加强营业厅的质量管理，持续推动营业厅服务的全面升级。公司应贯彻以客户为中心的服务理念，努力为客户提供优质服务，不断提高客户满意度，具体实施如下。 3.1、加强营业厅服务质量的认识。 营业厅是公司重要的业务受理平台和客户服务窗口之一，应为客户提供全方位、高质量、方便快捷的综合服务，满足客户需求，扩大业务收入。营业厅是面向各类客户群开展业务营销服务的重要渠道，营业厅的职能正在从过去的业务受理向营销、服务并重转型，业务受理、主动营销、形象展示、客户体验成为营业厅的四大功能。 伴随着运营机制的变革，市场竞争的日趋激烈，渠道体系的调整、完善，商场越来越像战场，业务营销就如同打仗，与客户接触频次最高、客户感知最深的重要渠道――营业厅能否做到对营销政策的快速响应和有效配合，特别是在业务营销方面，将成为市场竞争的重要阵地。 然而，在现实中，营业人员的水平也呈现出差异化，这就造成了营业厅相关工作在执行过程中的步调不一致，不能在产品演示、宣传、主动营销等方面形成整体声势，极大地削弱了营业厅的营销与服务能力，极大的降低了客户满意度。实现服务的一体化与满意度提升至关重要。 3.2．加强员工综合素质培训，提高员工服务意识 加强员工综合素质培训，提高员工服务意识与专业技能，保证为客户提供优质高效的服务的前提下。严格执行“首问负责制”，热忱为客户服务。 3.3．加强投诉处理的管理 对待客户的投诉处理时，应注意及时受理，限时办结。绝不允许出现推诿、敷衍、拖延的现象。加强注意跟踪投诉处理情况，灵活、高效地处理敏感投诉事件，避免事态升级，影响营业厅的正常业务秩序。有条件的营业厅可设立单独的接待室处理投诉工作。对受理的投诉应定期进行整理汇总并报送分公司主管部门，不断总结和改进投诉处理工作。对涉及重大投诉的责任部门或责任人，一经核实须按照相关规定严肃处理。 3.4．做好“预处理”，