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我国商业银行零售业务营销问题及策略【摘要】本文以零售业务典型――花旗银行为对象，对比并分析了我国商业银行零售业务营销现状、发展瓶颈、外国成熟经验借鉴及发展策略，得出以下结论：第一，商业银行提升服务理念与行动、提高渠道效率；第二，在日常业务中，商业银行应时刻注意提升管理水平；第三、在零售业务中注意数据管理与量化分析和综合运用；第四、由于产品同质化过高，为适应各种客户的需求，要注意提高产品创新意识。因此，想要更好的开拓零售业务市场与做大做强零售业务，应注重从银行自身下手。 【关键词】商业银行 零售业务 经验借鉴 发展策略 一、我国商业银行零售业务营销现状分析 （一）产品种类多、理财业务规模见长 商业银行零售业务产品种类主要包括： 1.储蓄存款 存款是我国商业银行零售业务中最为核心的负债业务，我国储蓄规模由于其国民的保守理财观念一直都处于较高水平。而近年来，尤其是受今年年初负利率的影响，居民储蓄规模出现缩水现象。 2.消费信贷 1999年3月中国人民银行颁布《关于开展个人消费信贷的指导意见》，标志着我国商业银行消费信贷逐渐兴起，近年来以个人住房按揭贷款为代表的消费信贷业务急剧扩张。2009年新增贷款中，个人消费性住房贷款增速迅猛，同比增长47.9%，2010年也保持较高速的增长。 3.支付结算 支付结算业务包括如个人支票、信用卡、借记卡等业务。2010年我国发行银行卡24.15亿张，增速较上年同期加快了2.2%。据麦肯锡公司预测，信用卡市场2013年利润将达130亿元至140亿元，成为仅次于个人住房贷款的第二大零售信贷产品。 4.代理业务 代理业务是手续费收入的重要来源，今年一季度16家上市银行手续费和佣金收入平均同比增幅达51%，尤其近期理财产品出现井喷。在流动性偏紧的情况下，居民存款大部分分流至此，且这种势头仍将持续。 （二）服务人员多、硬件设施逐步完善 我国商业银行零售业务营销人员众多，普遍素质较高，金融专业人员占比60%左右。随着我国金融体制改革的不断深入，商业银行为逐步提高各自的竞争能力，发挥竞争优势，纷纷加快营业网点基础设施的现代化建设，例如POS机、VIP窗口的安设等。 （三）市场定位细化分明 我国商业银行大多有自己的市场定位，目前商业银行零售业务市场定位的一大特点是将客户定位向高端客户靠拢。各银行平均低端客户占比超过80%，但对个人银行业务贡献度仅不足10%，而2%的富裕客户和18%的大众富裕客户的贡献却高达90%。强烈的对比使商业银行努力吸引高端客户眼光。 二、零售业务发展瓶颈 1.个人征信制度不够完善 2008年，央行在其官网上发布报告，截至2007年底，征信系统已为近6亿自然人建立了信用档案。目前，银行个人征信系统仍按部就班实施着，银行与其他行业个人征信数据基本没有联网，存在信息不对称，银行容易出现逆向选择或者部分客户容易出现道德风险。 2.监管制度制约发展 目前我国已经出台的相关法案主要有《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行法》等。但是还没有一个专门针对银行零售业务的监管制度。零售业务部门仍受原有商业银行相关监管法律条例规定的制约。 3.营销及管理成本较高 目前各商业银行已具备一定的产品创新和开发能力，但由于服务手段科技化相对落后和程度低，软硬件规模绝对值仍较小，不能很好的发挥其优势，只能通过大量的人力物力达到营销效果，造成资源浪费、利用率低，使得营销成本偏高、管理费用成本上升。 4.营销渠道开发滞后 国有银行由于没有同步的市场调查，物理网点布局不够合理，导致部分物理网点工作效率不高。网上银行、电子银行、ATM建立不够完善，网上银行和电子银行均存在信息安全隐患、ATM的安全设施也基本上不能抵御犯罪分子的进攻。银行难以实现统一服务体验。 5.产品同质性高 由于简单的产品特性，使得与用户结合的产品形式容易实现多样化。而产品技术含量不高，往往使得这些产品很容易被模仿和复制。我国商业银行原创产品少，导致市场上产品大多数都是同质产品，没有各自特点。创新观念不够、产品开发慢，使得中间业务一直存在空缺。 三、外国成熟经验借鉴――以花旗银行为例 （一）花旗银行国际特色显著 1.产品个性化 花旗银行近200年的光辉历史印证了她强大的生命力以及丰富的阅历。由于在海外发达的银行市场有着丰富的经验以及多年的磨合沉淀，花旗高端客户开发较完备，贴身服务和个性化理财产品众多。其创新意识强，研发和上市的速度快，产品组合多样化。 2.国际渠道畅通 经过近两个世纪的发展、并购，花旗银行已成为美国最大，也是在全球50多个国家及地区设有分