绝对成交招生技巧.ppt

页码 * 手势－2 伸手 -想要什么东西 藏手 -不想交出某种东西 拍手 -表示欢迎 摆手 -不同意、不欢迎、或快走 两手叠加 -互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开 -分离、失散、消极 页码 * 手势－3 紧握拳头 -挑战、表示决心、提出警告 挑起拇指 -称赞、夸耀 伸出小指 -轻视、挖苦 食指伸出 -指明方向、训示或命令 多指并用 -列举事物种类、说明先后次序 双手挥动 -表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大 页码 * 对人的类型的了解有利于沟通 从感知信息的方式分为： 听觉型、视觉型、触觉型三种 从行为方式分为： 分析型、表达型、支配型、和蔼型四种 页码 * 不同类型人的活动方式（分析型的人） 严肃认真面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图 有条不紊 他的需要：较大的个人空间； 有计划有步骤 事实、数据、细节； 合乎逻辑 平缓、精确的叙述。 真实的 寡言的缄默的 页码 * 表达型的人的活动方式 外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 他的需要：充分的表达空间，不断的认可； 积极的互动，热情的接待； 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 页码 * 支配型的人的活动方式 果断, 独立, 有能力； 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 他的需要：受重视、被崇拜的感觉；更多的聆听；较多的目光接触，希望得到关于结果的计划和承诺。 页码 * 和蔼型的人的活动方式 合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 他的需要：轻松友好的沟通环境和方式；不断的赞同与鼓励；频繁的目光接触。 页码 * 主题四：电话沟通的有效方法 打电话前的准备； 打、接电话的开场白； 电话中的声音技巧； 电话中的措词； 接、打电话中的身体语言； 电话跟踪； 处理电话投诉； 电话礼仪。 页码 * 打电话前的准备 1、明确打电话的目的和要达到的目标； 2、为达到目标要问的问题； 3、设想顾客可能要问的问题并做好处理的准备； 4、设想电话中可能发生的事情并做好应对准备； 5、所需的资料； 6、心态方面的准备。 页码 * 打、接电话的开场白 1、问候并自我介绍； 2、引起家长兴趣； A、借助桥梁；B、渲染气氛； C、适度夸奖。 3、确定可以继续的可能； 4、简介打电话的目的； 5、以问题结束开场白。 页码 * 接、打电话的声音技巧 1、热情适度（声音甜而不腻，太过热情显得虚假） 2、语速适中； 3、音量适中； 4、语音清晰； 声音成熟、厚重、稳定。 5、表现专业性； 6、善于运用停顿（使对方长久保持注意力集中）； 7、注意身体语言的配合； 8、让对方说得更多！(多问、多引导) 页码 * 电话中的措词 1、措词要积极、正面； （负面的事情正面说）（练习） 2、要绝对自信； 3、选择言简意赅的词汇和表达方式； 4、表现专业性。 页码 * 接、打电话的身体语言 1、微笑； 2、站着打电话； 3、身体与表达的感情相配合 （比面对面要夸张一些） 页码 * 电话跟踪 1、建立坚强的自信，百折不回； 2、及时跟进； 3、记录跟进情况； 4、变化跟进方式和内容； 5、换人跟进。 页码 * 处理电话投诉 不怕投诉（会投诉的顾客是好顾客） （问题没有到极限或好处还是大于坏处、暂时没有或还不想找替代品、寄希望于得到补偿） 1、表达同理心； 2、表示歉意－－真诚道歉，无论是否有错； 3、探求解决办法； 4、征求家长意见－－取得对解决办法的认同； 5、向家长表示感谢。 页码 *