VIP的接待程序定稿(新).docVIP

仙境雨林温泉度假酒店操作规程/细则 内容：VIP的接待程序 岗位：酒店各岗位 部门：总经理室 编号：XJR--EXE2011（048号） 生效日期：2011年11月16日 程序： VIP是指重要客人，全称为：Very Important Person. 一、VIP的等级 1、VIP 1级 （1）定义：指享受VIP 1级待遇的客人，主要划分为如下几类： ——政府部门市级、厅级、以上官员；地方政府主要领导 ——本公司总经理、常务副总经理、副总经理指定的重要客人 ——艺术、体育、科技等领域名人、社会名流 ——国内外著名公司老板、CEO等 （2）审批权限：总经理、常务副总、副总经理 （3）主持接待：总经理、常务副总、副总经理、销售部经理、餐厅经理、前厅经理、客房经理（暂定以上人员） （4）客房内赠送物品的布置标准 ——豪华水果篮1个 ——鲜花篮1个 ——精美点心或巧克力1盘（根据情况） ——迎宾酒1瓶（根据情况） ——报纸2份 ——瓶装矿泉水4瓶 ——开通国内、市内电话… ——欢迎函和总经理名片 2、VIP 2级 （1）定义：指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类： ——海南各主要大公司董事长、总经理 ——同行业酒店总经理 ——国内各主要旅行社负责人 ——审批权限决定的人员 （2）审批权限：总经理、常务副总、副总经理、 （3）主持接待：常务副总、副总经理、销售部经理、餐厅经理、前厅经理、客房经理理，必要时由总经理出面接待 （4）客房内赠送物品的布置标准 ——水果篮1个或酒店放置的花类 ——精美点心或巧克力1盘（根据情况） ——盆插鲜花1盆（根据情况） ——报纸2份 ——瓶装矿泉水4瓶 ——开通国内、市内电话 ——欢迎函和总经理名片 3、VIP 3级 （1）定义：指享受VIP 3级待遇的客人，主要划分为如下几类： ——经常预订豪华套房的客人（月用房达10间数，根据情况） ——酒店VIP卡持有者 ——酒店客史档案列为的常住和重要客人 ——其他各部门经理申请且经总经理或副总批准的客人等 （2）审批权限：总经理、常务副总、副总经理、前厅经理、客房经理 （3）主持接待：相关的部门总监/经理 （4）客房内赠送物品的布置标准: ——水果盘1个 ——点心1盘（根据情况） ——报纸1份 ——瓶装矿泉水2瓶（根据情况） ——开通市内电话 ——欢迎函和总经理名片 二、VIP各部门的接待流程 （一）、公司VIP接待流程 1、VIP客人抵达前的准备工作 A、办公室根据领导的指示填写VIP预订单，写明客人等级、公司或单位名称、身份、接待标准和特别要求等。 B、由部门经理批准，送分管副总审批、签字。 C、分送《VIP接待通知单》至各部门，落实接待工作。 D、检查VIP接待的安排落实情况。 E、落实预定和房号，提前准备好钥匙并告知客人。 F、与客房部管理人员共同查房，检查房卡、登记单、房间鲜花果盘/果篮的布置情况。 G、检查行李服务、开车门服务、车位保留、美工摄影和保安措施等准备情况。 2、VIP客人抵达时的迎接： A、酒店指定接待的人员提前20分钟在大堂（现为停车场）共同欢迎客人。 B、与前厅经理陪同客人进入房间，办理入住手续。 C、没有预订的VIP客人入住时，应迅速告之大堂副理和客房部做好安排，了解客人需求尽可能请客人留下名片，入住手续办完后，行李员搬运行李，请前厅部经理一起陪同将客人送到房间并补送水果篮/盘。 D、了解客人喜好和忌讳，并做好妥善处理。 E、对客人的入住再次表示欢迎并退出客房。 3、VIP客人入住期间的服务步骤： A、与前台接待核对信息。 B、客人在店期间，要落实用餐、用车、生活起居及活动日程安排与要求的协调工作，及时告知各部门相关信息。 C、安排知名客人为酒店留言、签字、摄影留念等事务。 D、将新信息告知相关部门，做好协调和联络工作。 E、确认客人离店的具体时间后，通知前台接待和收银，并通知相关部门和领导欢送。 F、客人退房当天，提前30分钟在大堂等候，检查行李搬运、账务处理、车辆安排等宜。 G、欢送客人离开。 4、VIP客人退房后的工作： A、将VIP客人资料输入电脑存档，以备日后查阅。 B、征求接待单位对酒店的意见，召开总结分析会，总结接待经验。 C、有新闻价值的消息，送报社发表。