行销与服务.PPT

行銷與服務 施如意 高職退休教師 嶺東科技大學講師 補教家政類教師 歐柏國際公司服裝開發人員 巧手工坊服裝公司負責人 製造競爭對手 原來老漁民使鰻魚不死的秘訣， 就是在整倉的鰻魚中，放進幾條叫 狗魚 的雜魚。 鰻魚與狗魚非但不是同類，還是出名「對頭」。 幾條勢單力薄的狗魚遇到成倉的對手便驚慌地在鰻魚堆裡四處亂竄， 如此一來反而倒把滿滿一船倉死氣沉沉的鰻魚全給擊活 。 一種動物如果沒有對手就會變得死氣沉沉。 一個人如果沒有對手那他就會甘於平庸，養成惰性最終導致庸碌無為。 一個群體如果沒有對手，就會因為相互的依賴和潛移默化而喪失活力，喪失生機。 一個行業如果沒有了對手，就會喪失進取的意志，就會因為安於現狀而逐步走向衰亡。 善待你的對手 感恩啦  善待你的對手 善待你的對手吧 ？千萬別把他當成「敵人」而應該把他當作是你的一劑強心針，一條警策鞭。 因為他的存在，我才有機會成為  行銷與服務  行銷與服務 行銷真正的目的只有一個，一個有價值的美好消費體驗，建立顧客對品牌的堅持與感情偏好 服務業的行銷策略，包括內部行銷外部行銷和互動行銷三個環節缺一不可 行銷與服務 服務行銷是什麼？ 在市場上有那麼多的品牌提供各類產品、服務、資訊來解決顧客的問題、滿足他的需求，消費者會選擇誰呢 ？ 服務行銷是一場眼到、口到、心到、手到的心理戰。 能讓他感動窩心，在消費過程中能為他創造出驚喜、提供物超所值的品牌，將會雀屏中選。 服務是什麼？ 就是普通的人把普通的事情做得非常不普通 服務者成為唯一種樂趣 被服務者成為一種享受。 家政.服裝.美容.幼保 的服務業 家政 服裝 美容 幼保的服務業 服務公司如何能成為市場的贏家？ 家政 服裝 美容 幼保的服務業 培養自己發現問題，解決問題的能力並不困難，你唯一要作的事只是『想』 日本有一個奇特的連鎖理髮店—QB House（Quick Barber，快速理髮之意），不但沒有髮型設計服務，甚至連洗頭都省了，因為它標榜的是10分鐘理髮服務  YMCCC汽車快速烤漆修補店，不但沒有傳統鈑金烤漆廠的噪音，連大型烘房都省了，因為它標榜的是45分鐘到2小時的烤漆服務 家政 服裝 美容 幼保的服務業 你讓顧客永遠開心，企業才會永遠寬心。好的服務需要智慧優雅的溝通 優質服務的七個致勝方法 S：自我尊重（Self-esteem） 服務的心態，服務是種榮譽 E：超越期待（Exceed-Expectation）提供超越顧客所預期的服務 R：補救（Recovery）為你的顧客負起責任 V：願景（Vision）以客為尊，顧客至上 I：提升品質（Improvement）顧客買的是享受不是產品 C：關懷（Care）站在顧客的立場去服務去傾聽 E：授權（Empowerment）讓員工善用判斷去做對的事情 客戶服務技巧 我要賺你的錢 --- 心態  客戶服務技巧 之ㄧ 花錢的確是大爺 我要賺你的錢 --- 心態  客戶服務技巧 之ㄧ 我要賺你的錢 客戶服務技巧 之二 我要繼續賺你的錢 客戶服務技巧 之二 我要繼續賺你的錢 只要用過你服務的人他下次再想到這個服務時一定會想到你，這是一個忠誠指標 我是你的最愛 忠誠是面對競爭的基礎動力。 當你的常客越多的時候，你越不怕別人搶你的生意。 客戶服務技巧 之二 我要繼續賺你的錢 客戶服務技巧 之三 我要永遠賺你的錢 你願意讓我接近 ---建立顧客資料 每一次銷售，留下下一次銷售的線索這個線索是可以自己去思考的。 服務不要看走眼 電影「麻雀變鳳凰」 由茱莉亞羅勃玆所飾演的阻街女郎當她答應要當男主角李察吉爾出席一場聚會時 她到好萊塢大道的精品街要採購禮服時，因為穿著不是很體面 因此在名牌精品店的店員眼中對她不屑一顧 服務品質之檢核 服務品質之檢核 「怪腳客」 　 化身一般顧客，檢核服務者專業能力 「奧客」 對產品（服務）提出抱怨或失物協尋 83 ％ 的第一線員工， 無法有效處理，並安撫顧客 為你服務是我的榮幸 服務是一種情緒最優美的表達 能對你服務是我的榮幸，而不是覺得像奴役一樣 好的服務是一種美的極緻 讓你覺得服務別人是樂趣 接受別人服務是一種享受 如何贏得顧客的心 為你的顧客負起責任對顧客要比他預期的好，你才能贏得顧客心 王永慶先生在早年開米店時「服務」理念，順便「做一下？」 顧客行銷—認識你的顧客 美國波斯頓(Boston)默瑟管理顧問公司 國際及國內行銷策略專家麥杜格於1995年指出： 顧客行銷—認識你的顧客 公司的成功是來自 於「顧客組合」而非傳統所謂的「