96年18100门服务丙级技术士技能检定.DOC

096年度 18100門市服務丙級技術士技能檢定學科測試試題 本試卷有選擇題 80題，每題 1.25分，皆為單選選擇題，測試時間為 100分鐘，請在答案卡上作答， 答錯不倒扣；未作答者，不予計分。准考證號碼：姓名：選擇題：  1.(1) 如遇火災門市人員應先①控制災情②離開現場③研究可能的原因④報告主管。 2.(2) 動線是指店內①顧客採購②人與物品③上下架商品④顧客與員工移動的路徑與通道。 3.(1) 零售商在決定庫存平衡時，那一項不是權衡考量的因素？①重複性②多樣性③齊全性④服務水準。 4.(2) 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能？①提供顧客服務②增加產品服務的價值③提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人④提供各色具備的產品。 5.(2) 零售功能下列何者為非？①採購②商圈發展③運輸④融資。 6.(1) 一般較適合開放加盟經營的店屬於①小商圈店②中型商圈店③超大商圈店④大商圈店。 7.(4) 下列何種工作不屬於門市行政的範疇？①交班②清潔③人員招募④市場調查。 8.(4) 主動服務顧客之技巧，下列何者為非？①不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟②藉由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應③隨時找尋服務顧客的機會④不斷的督促顧客購買商品。 9.(2) 門市之偷竊事件多為臨時起意，故防範方式有①仟元大鈔放入收銀機②設置監視器③把顧客都當做小偷④在後台監看。 10.(1)面試甄選的基本步驟首先是 ①應徵資料的篩選②面試通知③基本資料填寫④面談。 11.(1)下列描述量販店之定義何者為非？ ①賣場面積需大於五百坪小於一千坪②具有足夠的停車位 ③採自助式服務④販售商品價格具競爭性。 12.(3)公司組織招募人員，以下何者並非組織誘因 ①獎酬制度②生涯發展機會③主管的能力④組織之名聲。 13.(1)顧客抱怨是商店的什麼？ ①機會②威脅③失敗④災難。 14.(4)發現因自我疏失而導致公司受損時應 ①私下改進②改進不認錯③不必向主管報告④必須向主管報告。 15.(1)商品陳列受顧客能見度影響，下列敘述何者為正確？ ①顧客的視線水平焦點集中於高動線區 ②顧客的視線由右向左移動③顧客的視線焦點係陳列於底層大件商品④貨架高度低於 180公分以下。 16.(2)以賣場一台展示櫃（90cm×135cm）為例顧客的主要視線焦點區域應為下例那一項圖示？ ① ② ③ ④。 17.(1)常見「自動販賣機」於零售概論中所謂的自動販賣，是指利用機器（自動販賣機）來販賣商品的無店面銷售，以下何者為其經營特性？①自有通路的建立②商店定位較模糊③存貨成本高④商品價格以中高價位為主。 18.(3)有關帳面存貨系統敘述何者為誤？ ①又稱永續存貨系統②公式：期末存貨＝期初存貨＋本期進貨－本期銷貨成品③需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出④可做經常性財務分析。 19.(4)當顧客對門市服務不滿意時，90％以上的顧客會如何？ ①向商店提出抱怨②忍氣吞聲以後仍繼續光顧③與門市服務人員發生衝突④默默離去以後不再光顧。 20.(4)門市設施設備不包括 ①空氣門、冷氣②收銀機 POS、UPS ③花車、DM、海報 ④購物袋。 21.(1)以下何者並非職務說明書應載明之內容 ①薪資標準②在組織中的關係③基本條件要求④功能職掌。 22.(4)下列對顧客需求何者敘述正確？ ①價錢比別家便宜②只看不買不用提供服務③服務顧客主要微笑④重視顧客服務，替顧客著想的服務表現。 23.(2)如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ ①設置免費服務電話②事先顧客滿意度瞭解或調查③設置意見箱④設置顧客服務部。 24.(3)下列敘述清潔用具的衛生管理那一項不正確？ ①清潔用具使用後應乾燥後再集中存放②存放清潔用具的鋼架或置物架上殘留的污穢要完全清理以防二度污染③抹布、海棉或棕刷發霉、污黑或產生異味以漂白水再漂白後使用④拖把布若長期泡水布面條將損耗脫落。 25.(2)以下關於零售商在行銷通路中扮演功能之描述，何者為非？ ①將產品數量由大化小②開發市場上尚未出現的新產品③提供顧客服務④增加產品與服務的價值。 26.(4)門市服務人員遇停電時需 ①靜待電力恢復②報修③不用確認來電時間④先關閉店內所有開關再開一盞照明燈開關。 27.(3)在同一商圈之內，店與店之間有互斥力也有互相吸引的能力，此種相互吸引的能力被稱為？ ①競爭效用②月暈效果③競合效果④損失迴避原則。 28.(1)門市偷竊的發生時機多在 ①顧客很多②店員人多③店員清閒④顧客很少。 29.(4)下列敘述中那一項係門市對地板清潔及延長使用年限的作業幫助效果較有限？ ①進退貨及補貨時避免拖拉物流箱②入門處使用刮砂墊或門墊③每天數次的掃地及拖地④每月請廠商清潔地板。 30.(1)