山东医院护理服务质量评价细则.docVIP

山东省医院护理服务质量评价细则（200分） 标准主要内容 标准基本要求 标准考核细则 标准分 扣分标准 一、护理人力配备与管理 15 1护理人员执业资格 1-1严格执行国家法律法规，依法执业。 1-2按照各级各类护理人员任职资格条件上岗。 1护理人员须持有护士执业证书经注册后方可上岗，并到护理部登记。 2对专业性较强的护理岗位急诊（如ICU等）1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。现场检查或询问病人，未落实不得分，效果不佳扣1-2分，介绍内容不全、不及时扣1-2分；护士长未进行床前自我介绍扣2分。2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。现场检查或询问病人，未落实不得分；效果不佳、内容不全各扣1分3、主动进行 健康教育 ???按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。??? 查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实不得分效果不佳、内容不全各扣1分。 4、主动解答疑问1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分病人出现投诉扣5分，严重者辞退 5、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。询问病人，没有与病人主动沟通扣2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分 1、迎接病人规范1、新病人入院时，值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。 2、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口现场查看或询问病人，违者扣2—3分；病人出现投诉扣5分 3、礼仪着装举止行为规范1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（详见员工手册） 3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。现场查看或询问病人，违者扣2—3分 4、称呼病人规范要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，直呼床号。现场查看或询问病人，违者扣2—3分；病人出现投诉扣5分 5、征询意见规范征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等现场查看或询问病人，违者扣2—3分； 6、送别出院规范协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至口。现场查看或询问病人，违者扣2—3分。1、病区清洁安静到位1、卫生清洁，病室安静、干净、整洁、温馨适宜。 2、床单位按要求配备齐全舒适。 3、护士站、治疗室、处置室、护室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。 4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。 5、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。 6、病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。现场查看或询问病人，一项做不到扣2—3分；病人出现投诉扣5分 2、入院接待到位声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张便于咨询的连心卡一项做不到扣2—3分 3、服务态度到位1、在为病人实施诊疗检查手术等过程中，多使用安