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基于心理契约导入导游人员管理探索摘 要：如何对导游人员进行科学的管理已经成了当今提高旅游服务质量的一大瓶颈。从心理契约的角度入手，力图将心理契约导入导游人员的管理，并在此基础上从人力资源管理的角度，提出对导游人员管理的相关策略。 关键词：心理契约；导游人员 中图分类号：F59　文献标识码：A　文章编号：1672-3198(2009)07-0140-02 1 心理契约的相关理论回溯 1．1 心理契约的概念 对心理契约内容的研究可以追溯到20世纪2。年代Mayo在霍桑试验中对物质因素和非物质因素的关注。而真正开始对心理契约研究是1960年，英国组织心理学家阿奇利斯(Argyris)首先在他《理解组织行为》一书中，提出心理契约，用来说明雇佣双方之间的关系。Levinson等人肯定了Argyris的发现，并把心理契约看作是雇主和雇员之间的相互期待，它在很大程度上是无形的，并且处在不断的改变之中，之后美国著名的管理心理学家施恩(Schin)将心理契约约定为“在组织中，每个员工和不同的管理者以及其他人之间，在任何时候都存在着没有明文规定的一套期望”。科特(Kotter)指出心理契约是个人和组织之间的一份内隐协议，协议中写明了彼此关系中一方期望另一方的付出和回报的内容，以上都是早期学者对心理契约的研究，他们都是侧重于组织和员工之间对双方期望和回报的感知，在学术界我们把他们的观点称为“古典学派”，而到了20世纪80年代末，出现了“RoussEau学派”。卢梭(Denise M1Rousseau)、罗宾斯(Robision)等人引入了心理契约的狭义定义，认为心理契约是个体关于在他／她与第三者之间进行互惠交换，建立联系的主观信念，而这一信念以双方在交往中所做出的或暗示的承诺为基础，他们的观点可以称之为“雇员单方感知”。 但在学术界中，对心理契约尚未形成统一的定义，笔者认为心理契约是在组织和个人最初的期望感知契合的基础上，彼此对双方一种权力和义务的，不成文的，具有主观性、变动性、内在驱动性等特征的一种协议。 1．2 心理契约的类型 李原等学者根据绩效要求和时间结构两个维度将心理契约划分为四种类型。时间结构维度指的是雇佣关系的持久性程度；绩效要求维度指的是作为雇佣条件的绩效描述的清楚程度。根据两个维度划分的心理契约类型： 雇佣时间的长短，对心理契约有很重要的影响。雇佣时间的长短，和员工对企业的承诺和工作的稳定型有着密切联系，随着雇佣时间的增长，员工对组织的承诺提高，同时对企业的忠诚度也加深，一定程度上加深了工作的稳定性，根据对绩效要求明确程度的不同，心理契约可以分为平衡性心理契约和关系型心理契约，反之，由于时间的短暂，员工不可能很快融入组织的文化和环境，彼此还在磨合期，员工对组织的关系，一定程度上停留在员工对组织的物质要求上的理解程度，此时很难保证员工绝对不离职，当员工发现企业和原先的想象和期望有悖时，他的心理契约就开始产生裂痕，当这种裂痕加深到一定程度时，如果组织还不采取有效的对策，心理契约很有可能破裂，结果造成员工的高职。此时的心理契约就可以分为交易型心理契约和变动性心理契约。 2 心理契约导入导游人员管理的意义 导游是旅行社赖以生存和发展重要的人力资源，旅行社业务的顺利进行离不开导游。在很大程度上，游客的满意程度就取决于导游的工作。 导游人员的重要性，决定了导游是整个旅游行业的一种特殊群体。但导游的现状管理，并不是非常乐观，导游整体素质的低下，大量的初级导游充斥着导游市场，如：广州一次对导游的调查中；在一万多名持证导游中，中专和高中学历占37.42％，大专以上学历占62.58％；初级导游10109人，中级导游342人，高级导游30人，特级导游0人，初级导游占96.45％，同时旅行社或者专门的导游管理机构对导游所采取的培训少之又少，为了节约成本，旅行社很少配备自己的专职导游，很多都是现招现用，这就造成了导游成了一支流动性极强的队伍，自身又缺少职业生涯规划，这就决定丁旅游企业只有而且必须对导游采取柔性化的、人性的人力资源管理。 从心理契约的角度来看待导游人员的管理具有以下意义： (1)有利于加强导游对旅行社部门的忠诚度，心理契约的最大特点就是在研究员工心理和行为的基础上，依据企业的共同价值观管和文化氛围把企业目标转变为员工的自发行动，使员工处在企业文化、道德规范和行为准则的无形约束之中。从而产生自控意识，并驱动内在的自我管理和自我约束，旅行社在导游管理上实行心理契约管理，有利于从非物质的角度，而是从情感角度对导游进行管理。但有不但追求物质收入，还有社会方面和心理方面的需求，也就是追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊重等。现状导游的流动性，决定了导游绝非忠于某