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团队建设与沟通艺术 邓优博士 管理者的有效性 沟通 沟通=影响力=目标 =信息 +情感 +关系 +政治 管理者沟通的5大法宝 法宝一：倾听案例讨论：你听到了什么，该如何回答？ 你的一名下属正在做一个重要的项目，他有着良好技术技能和知识，并因此被选为项目团队的工程师。他停在你的办公室，似乎显得相当激动，声音很大，看起来非常困惑，他说：“我以为我正和其他部门的四个人一起为这项目工作，但他们从不听我的意见，好像几乎不知道我正在参加会议！” 表达内容： 内在情感： 表示特定的关系： 期望你采取的行动： 倾听技巧 封闭式问句（Closed qsn.）开放式问句（Open qsn.）——————问句（Reflective qsn.）——————问句（Probing qsn.）引导式问句（Leading qsn.）含第三者意见式问句（Third-party qsn.）强迫选择答案式问句（Loaded qsn.）多重式问句（Multiple qsn.） 注意发问之时机事先设法了解发问对象之背景在发问之前先拟定发问之腹稿先取得同意再发问多用开放式、澄清式及探索式问句；慎用封闭式、引导式及含第三者意见式问句；勿用强迫选择答案式及多重式问句由广泛的问题入手，再移向特定的问题尽量根据前一个问题之答复构造问句所有的问题必须环绕某一中心主题给予对手足够的时间答复 开放式问题 多元化答案 超越思维深入探讨 向未来拓展 并非断定 TAL和ALT 大多数人的做法 应该的做法 Appreciate Inquire欣赏式探询的循环 强有力的提问 需要思考的问题 支持一个团队共同思考、共同视觉化 贡献：描述、建议、分享信息 支持性的语调 “ ”与“ ？” 引发发现、洞察、承诺、行动：扩展－探索－备选－形成 驱动团队向理想的方向前进，不是自我证明或者向后看 遵循结果导向 法宝三：赞美 1、具体而特定的称赞 2、附加理由之称赞 3、对事而不对人的称赞 4、真诚 5、不夹杂批评 6、纯粹因为值得称赞而称赞 7、不处心积虑地选择场合 8、趁热打铁 9、称赞工作绩效和所费心血 赞美 真诚是前提 具体是真谛 准确是灵魂 及时是雨露 法宝四：善说的6要素 对谁说 气氛 说清楚 逻辑性 通俗性 生动性 积极性 礼貌性 生动 通俗 对方的语言 个性化的语言：事实、细节 使用多种表达方式：手势、表情、肢体动作、音调变化、比喻、故事 渠道的丰富性： 同步处理各种暗示的能力 促进快速的、双向的互馈的能力 建立个人所关心的焦点的能力 交流场合 常规性信息与非常规性信息 积极 礼貌 态度 肢体语言 避免：冷暴力、语言暴力、耍孩子脾气、孩子气、假道歉、翻旧帐、羞辱 法宝五：高效沟通者情商 1、同理心 2、人性－“镜子”模型 3、建立人际关系 搭桥 1.调查与观察 2.气氛 3.以自我介绍打响个人品牌 4.态度真诚、眼神专注 5.增加谈话深度 增温 1.发现优点 2.共享绩效 3.制造惊喜 4.主动探询需要 化碍 1.主动告知立场，释出善意 2.减少对方让步的成本 3.立场坚定，身段柔软 释嫌 1.先表达尊重 2.诚心道歉 3.展望未来 4、情绪连线 拒绝 轻蔑 挑衅 好辩 挑剔 不理会 做其它事 岔题 接纳 被动的接纳 低活力的接纳 中活力的接纳 高活力的接纳 沟通效果=影响力 沟通效果=对方决定 =气氛 +方式 +态度 沟通方式 多说与多理解 说什么与听到什么 如何说与理解到 跨部门沟通行为：避免行为和影响行为 先有沟通，后有认同 沟通之“道” 向上沟通：—— —— 向下沟通：—— —— 平行沟通：—— —— 影响“东家”的艺术 下对上：三个维度，“可信”、“可用”、“可交” 媚上； 惟上； 抗上； 危上； “理上” 与上司交往中必须留意的事项 1、上司也是一个人 2、上司耿耿于怀的形象，并不一定是实况的反射 3、你与上司同在一条船上 4、积极的心态要比消极的心态更利于建立与上司之间的健康的工作关系 5、涉及对他人的评价时，若好话说不出口，则宁可什么都不说 6、与上司交谈时尽管你的姿态要低，但是你的意见不应显得卑微 7、必要的时候，应灵