服务顾客感知.ppt

第四章 服务的顾客感知 ;主要内容;第一节 顾客感知与满意 ;竞争性行业中顾客满意与忠诚的关系;4. 顾客满意理念;;;努力提高企业产品或顾客服务水平，超出顾客对它们的期望。 企业通过对顾客期望进行认真而有效的管理，从而降低顾客期望水平，达到顾客满意的目的。 或者把以上两种途径结合起来，最后达到顾客满意的目的。 ;7 顾客满意度对企业竞争具有的意义;第二节 服务质量;2 顾客对质量的感知和满意; 3.服务质量的构成要素; 安全性 响应性 可靠性 移情性 有形性;①可靠性（32分） 准确可靠地执行所承诺服务的能力 在指定时间内完成服务能力 准确结账 保持好的记录 ②响应性（22分） 帮助顾客及提供便捷服务的自发性 及时服务： 即刻办理邮购; 迅速回复消费者打来的电话 提供恰当的服务： 通过电话很容易联系到服务 接受服务所等待的时间不长 运营的时间便利 服务设备安置地点便利 　;　 ③安全性（19分） 雇员的知识和谦恭的态度，及其能使顾客信任的能力 安全： 身体上的安全 财产上的安全 信任程度 礼貌：包括客气、尊重、周到和友善，考虑消费者的利益 知识： 掌握所需技能和知识的努力 与顾客接触的雇员所具备的知识与技能 操作与支持人员的知识和技能 组织的研究能力 ④移情性（16分） 给予顾客的关心和个性化的服务 用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述： 介绍服务本身的内容 介绍所提供服务的费用 介绍联系与费用的替换 向消费者保证能解决问题 理解： 尽量去理解消费者的需求 了解消费者的特殊需求 提供个别关心 认识老主顾　　;; 提高服务质量是实现企业竞争优势的重要途径，但是很多公司都有难以做到，其原因在于： 1、提出高服务质量，意味着花费太多（质量提高、生产率下降） 2、高质量意味着高成本（因服务质量差而带来的损耗占总成本的35%） 3、服务质量独特，企业难以控制 ;;第三节 ??务接触 ;饭店服务接触层次示意图;3. 服务接触中愉快或不愉快的来源 ;过程;第五节 影响顾客感知的战略 ;思考与练习题