固定成本总额+目标利润 - 物流产业大数据平台.pptVIP

第九章 物流服务质量管理与物流成本管理 第一节 物流服务质量管理 一、 物流服务的概念 与物流企业管理的目标一样，物流服务就是将合适的产品或服务按照合适的状态与包装、以合适的数量和合适的成本费用、在合适的时间送到合适的地点的合适的客户，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 二、 物流服务的分类 1．基本服务 2．增值服务 3．零缺陷服务 第一节 物流服务质量管理 第一节 物流服务质量管理 三、物流服务质量的内容及测量 （一）物流服务质量的内容 物流服务质量可以主要区分为两个部分：一是物流技术质量；二是物流功能质量。物流技术质量是物流服务的结果，物流功能质量是物流服务的过程。 （二）物流服务质量的测量： （1）可感知性 （2）可靠性 （3）反应性 （4）保证性 （5）移情性 第一节 物流服务质量管理 四、物流服务质量的管理措施 （一）差异化物流服务的设计 （1）识别顾客的服务需求 1）识别顾客服务的关键要素 2）分配权重 3）顾客服务细分 （2）定义顾客服务目标 （3）根据顾客与商品的类别设定物流服务 顾客或产品 柏拉图定律：企业利润的80%来源于20%的客户或20%的产品。