TS16949销售部.doc

信息管理制度 文件编号 HF-GX-06 版　次 2.0 页　次 1 / 2 1、目的 加快信息传递、迅速处理顾客投诉事件、促进质量改善与售后工作，加强同顾客沟通，维护公司信誉、增进双方合作。 2、范围 顾客投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，以及公司内部的沟通。 3、职责 供应销售部人员负责收集、分析信息，业务内勤对信息归类整理。 4、程序 4．1部门员工，应通过各种机会，各种途径获得信息，准确及时向供销部长报告； 4．2报告种类 a、口头报告 b、书面报告 4．3信息的采用 所获得市场信息应符合以下要求： a、有利于了解客户对产品质量的反映及技术要求，分析提高产品质量，增加品种，满足客户要求的可行性。 b、有利于了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况，分析产品发展的新动向。做到知已知彼，掌握信息，力求企业发展处于领先地位； c、有利于了解原材料市场行情﹑分析目前材料价格状况，进一步降低采购成本。 d、有利于及时掌握客户的动态，了解客户需求及供方状况，更好的进行供销工作，使客户及供方满意度进一步提升。 e、有利于公司各部门信息流通。 f、有利于客户的质量与非质量的投诉。 g、有利于供需双方的沟通。 4．4信息的整理 将所收集到的信息，以及顾客以电话、传真等方式所反映信息填报于“电话记录”及“信息联络单”中，及时通知相关人员处理，并填写处理结果，以便查询。 售后服务人员在接到通知后，根据情况应立即动身去投诉现场（根据情况市内应24小时内到达），对投诉事项的核实处理，并根据情况向主管领导反映情况，以确定立即返工（或）退货，并填写《顾客投诉处理单》，并把处理单返回质量技术部门，协同质量技术部门写出相关措施。公司内部人员接收联络单后，应根据公司相关规定，予以签收处理。 信息管理制度 文件编号 HF-GX-06 版　次 2.0 页　次 2/ 2 5、信息的传递 5．1在产品供应销售前及供应销售过程中，供应销售人员应通过多种渠道向客户介绍公司状况及产品状态，回答顾客咨询并记录于工作笔记中。 5．2根据需要将合同执行情况随合同进展反馈给客户。产品要求更改，要与公司内部相关部门和客户协调一致。 5．3产品售出后，要积极搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意。 5．4根据业务结束情况及客户所占销售额份额，对客户主动进行定期或临时性拜访沟通，征求客户的意见和建议，加强同客户的联系，获得客户的最大支持，并作《客户拜访沟通记录》。 5．5当顾客提出拜访时，立即报供销部部长，直接安排接待（或报总经理决定），由专人陪同并认真听取客户意见、建议等。 5．6 当采购原材料到货后，根据检验结果同客户沟通，以便增进双方进一步合作。 成品仓库作业指导 文件编号 HF-GX-07 版　次 2.0 页　次 1 / 1 A、提供库存信息，填报库存量交生产部及。 B、产品经验证合格后才准许入库。如《入库单》内容与实物不符，应拒收，并通知入库部门更正。 D、对实物账及物料标识卡的登记，保证账、卡、物相符。 F、对成品的堆放、整理，依销售类别、产品类别分区规划存放，同类 存放；对收发频繁的成品应配置在便捷的区位；产品实行定量包装，堆放方式及堆放层数的选用不得损坏包装及产品质量，并便于清点数量。 每月盘点实物一次以上，并填报“盘点表”上报。 H、凭开据的“发货通知单”发货。所发货物应与送货人员核实出货品名型号及数量，并填写《送货单》交送货人员签字，库房人员据《送货单》登记实物账及卡片。 I、退货运回后，根据《退货单》核实品名规格及数量，并开据《检验通知单》注明原因后交检验人员，根据检验人员的检验报告作相应处理，如退货需由生产部重新处理，仓库人员应督促生产部门及时处理。 交付服务工作指导 文件编号 HF-GX-09 版　次 2.0 页　次 1 / 1 为确保本公司产品在出厂后的交付和交付后的过程中，避免因搬运、运输、交付等失误发生产品损坏，真正通过有效的交付服务，实现顾客满意，制定如下工作细则： 1.供应销售部负责产品的运输和交付。 2.出库搬运时，使用专用的搬用工具（推车），将仓库产品按规定的要求（最高不得 超过五层、产品包装箱中心线不得超宽越过推车边线）搬运到货车旁。 3.公司的运输工具为车，装货时，车倒车到仓库门口，保证在装车和运输过程中避免雨水淋湿包装。 4货物装车时，应按产品类别、批次，进行分开搬运并堆码于货车中，堆码于货车中的货物一定要注意高度和因震动，可能造成的移位和倒塌，做到必要的防护。 6．货物送达顾客单位，按顾客要求将该顾客的货物卸至其指定地点，必要时应要求顾客提供搬运工具，卸货时，一定要注意不得卸错货，不得将不同类别