《网点服务规范手册》.docVIP

网点服务规范手册 目 录 1 网点服务环境管理标准 4 1.1 区域服务功能管理标准 4 1.2 客户使用服务设施设置标准 6 1.3 标识管理标准 7 1.4 看板管理标准 8 1.5 业务设备管理标准 10 1.6 客户私密性保护管理标准 10 1.7 安全卫生管理标准 11 1.8 柜台内部空间及物品放置管理标准 13 2 网点负责人服务规范 16 2.1 基本要求 16 2.2 工作职责 16 2.3 工作要点 22 2.4 服务态度 23 2.5 服务质量 23 2.6 服务规范 24 3 柜面人员服务规范 30 3.1 基本要求 30 3.2 服务准则 30 3.3 服务技能 31 3.4 服务职责 32 3.5 服务规范 33 3.6 对中高端客户的服务 37 3.7 特殊事件处理 38 3.8 柜台用语 43 4 大堂经理服务规范 49 4.1 基本要求 49 4.2 工作职责 49 4.3 服务素质 50 4.4 服务技能 50 4.5 服务规范 51 5 保安人员服务规范 63 5.1 工作职责 63 5.2 服务要求 64 5.3 服务规范 64 5.4 考核管理 66 6 保洁员服务规范 67 6.1 工作职责 67 6.2 服务规范 67 6.3 清洁用具 68 6.4 清洁标准 68 7 客户投诉处理规范 69 7.1 基本规定 69 7.2 处理原则 69 7.3 处理要点 70 7.4 处理方式 71 7.5 处理响应 72 7.6 处理流程 72 7.7 投诉回复 75 7.8 投诉管理 76 7.9 处理技巧 76 7.10 客户意见簿管理 77 8 应急处理预案 78 8.1 处理要求 78 8.2 预案处理 78 8.3 突发事件报告 84 1 网点服务环境管理标准 1.1 区域服务功能管理标准 （一）实行分区域服务 1.有条件的网点应按照统一要求，实行分区域服务。普通网点也需要根据实际情况，适当设定区域功能。 2.网点在大门入口处醒目位置设置服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位置，在功能服务区域内应设置功能区域名称标识。 （二）大厅 1.网点临街的落地窗和玻璃窗应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴“拉”或“推”的提示标识。 2.应配备大堂经理所必需的设施和物品。 3.网点应将叫号机放置在入门区醒目位置，并保持叫号管理系统正常运转。 4.配备各种业务机具、设施，如自助设备、客户用品、“一米线”设施、宣传品、广告板等。 5.清理与业务无实质关系的设施或物品。 6.美化环境的物品应简洁、适量、合理。 （三）大堂经理台 1.桌面干净、整洁。 2.摆放必需品，包括台牌、工作日志本、书写工具、产品宣传海报等。 3.大堂经理流动办公，进行巡视管理。 （四）自助服务区 1.可根据需要配置ATM、存取款一体机、补登折机、查询缴费终端等自助设备，并保证正常运转、性能完好、按期维护。 2.严格按照规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。 3.应公示自助设备安全提示，提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。 4.不得用不干胶直接张贴纸质告示或在设备上直接加标签。 5.应在可受理银联卡的自主设备醒目处加注“银联”标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识。 6.各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。 7.可张贴、摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。 8.应设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。 （五）VIP室 1.实行分区域服务的网点，应设置VIP室，为重点客户提供专属空间。 2.VIP室内，应设置现金窗口，为客户办理业务提供方便。 3.应使用遮挡他人视线的非透明材料，以体现私密性保护功能。 4.VIP室可摆放饮料、点心、糖果及配置沙发等，营造舒适优雅的环境。 5.重视老花镜、签字笔、座椅等客户用品的细节处理，并应与普通客户使用的物品有所区别。 （六）业务洽谈室 1.业务洽谈室即网点负责人办公室，是与客户洽谈业务，交流沟通的场所。 2.环境布置应简洁明快，氛围宽松，空间相对独立，并具有一定的私密性保护功能。 （七）金融产品（文化）展示 1.金融产品（文化）展示是指将有形的金融产品通过展示进行宣传营销，或通过展示有典型特征的物品宣传企业文化。 2.有条件的网点应充分利用柜台外空间，开展金融产品（文化）展示。 3.设置应醒目、协调，体现网点整体布局的融合。 （八）荣誉铭牌展示 1.荣誉铭牌展示是指将网点获得的荣誉奖牌等通过变换制作的形式进行展示的一种方式。 2.应符合标准颜色的总体要求，美观、实用，并方便更换