7餐饮暗访评定标准(第七课).ppt

北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司 怡和假日酒店 餐饮星级服务培训 第七课 2008年12月 第七课内容 餐饮星级评定暗访评分标准 餐饮星级评定暗访评定标准 一、评定项目 二、各项目评分标准 达标率=该项实际得分/该项目标准得分*100%。各星级最低总体达标率要求 三星级：70% 四星级：75% 五星级：85% 带“*”适用与三星级以上的酒店评定 二、各项目评分标准 1、自助早餐服务 2、正餐服务 3、酒吧、茶室、大堂吧服务 4、送餐服务 5、餐饮区域整体舒适度 7、后台区域 5、餐饮区域整体舒适度 谢谢！ *北京嘉瑞嘉晟酒店管理公司 一、评定项目 165 （总分600分）餐饮小计 44 餐饮区域整体舒适度 32 *送餐服务 22 *酒吧/茶室/大堂吧服务 48 正餐服务 19 *自助早餐服务 1、自助早餐服务 0 1 提供加热过的盘子取用热食 8 0 1 食品标记牌洁净统一 7 0 1 食品和饮品都被正确标记说明 6 0 1 所有自助餐食及时补充，适温、适量 5 0 1 服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶 4 0 1 主动询问宾客房间号（或要求出示房卡） 3 0 1 提供引座服务 2 0 1 在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待 1 备注 未达到 达到 标准 日期： 时间： 用餐地点： 项目：自助早餐服务（适用于三星级（含）以上） 0 1 离开餐厅时，服务员向宾客致谢 15 0 1 咖啡或茶应宾客要求及时添加 14 0 1 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具 13 0 1 适时更换烟灰缸 12 0 1 至少提供白糖、红糖 11 0 1 盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒 10 0 1 厨师能够提供即时加工服务 9 2、正餐服务 0 1 员工亲切友好的问候宾客 7 0 1 在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待 6 标准—引座服务 0 1 向宾客致谢 5 0 1 重复并确认所有预订细节 4 0 1 询问就餐人数、时间、宾客房号或电话 3 0 1 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 2 0 1 在营业时间，及时接听电话 1 备注 未达到 达到 标准—预订 日期： 时间： 餐厅名称： 项目：正餐服务 0 1 服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等） 17 0 1 主动推荐特色菜肴，并说明其特色 16 0 1 点单时服务员与宾客保持目光交流 15 0 1 服务员熟悉菜单内容 14 0 1 及时征询宾客能否开始点菜 13 0 1 在宾客入座后，适时提供餐前饮料 12 标准—餐间服务 0 1 提供菜单/酒水单 11 0 1 协助宾客就坐 10 0 1 正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 9 0 1 在宾客到达餐厅后，及时安排座位 8 0 1 主动建议宾客使用甜品或替代品 28 0 1 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具 27 0 1 服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等） 26 0 1 西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手 25 0 1 服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具 24 0 1 西餐时，服务员主动提供面包、黄油 23 0 1 菜式和订单相符 22 0 1 上菜时主动介绍菜名 21 0 1 根据宾客需要适时上热菜（主菜） 20 0 1 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘） 19 0 1 点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢 18 0 1 当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶 40 0 1 服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底 39 0 1 红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇 38 0 1 白葡萄酒搭配冰桶 37 0 1 西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒 36 0 1 服务员在宾客面前打开酒瓶 35 0 1 服务员向宾客展示酒瓶 34 标准—酒水服务 0 1 宾客离开餐厅时，服务员向其致谢 33 0 1 服务员询问宾客对服务满意与否 32 0 1 适时更新烟灰缸 31 0 1 主动询问宾客是否需要咖啡/茶 30 0 1 及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外 29 0 1 结账手续高效、准确无差错 44 0 1 账单条目清晰，正确 43 0 1 账单和饭店专用笔一起夹在