前厅课程标准.doc

《前厅运行与管理》课程标准 课程编码： 9787313035844 适用专业：酒店管理 学 时：64学时 开课学期: 第三学期 课程性质 本课程为旅游类专业学生必修课，专业核心课之一，主要为学生毕业后从事酒店服务与管理等工作打下专业背景知识与技能。 二、课程培养目标 本课程的培养目标是 通过学习本课程，学生应具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调；具有良好的思想政治素质、职业首先和遵纪守法精神；具有较强的责任感、事业心和团队精神；具有一定的岗位适应能力、人际交流能力和灵活应变能力；具有健康的体魄和良好的心理素质； 知识目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。 （二）素质目标 1、具有良好的职业道德和敬业精神。 2、具有创新精神和开拓能力。 3、具有基础扎实、踏实肯干、动手能力强的特点。 4、具有团队意识及妥善处理人际关系的能力。 （三）能力目标 1、能够运用所学知识分析和解决前厅实践问题。 2、具有采集使用信息、分析归纳、总结交流经验的能力。 3、能用所学的专业术语表达自己对某些问题的分析及见解； 4、能够利用所学知识调查酒店市场，并能对酒店行业进行分析和评价； 5、能够进行旅游市场调查，并对旅游市场的状况进行分析和总结。 6、能够为今后从事酒店工作奠定比较扎实的理论基础，培养独立学习能力以及就业后继续发展的能力。 三、与前后课程的联系 （一）与前续课程的联系 《管理学》、《饭店管理概论》等 （二）与后续课程的联系 《酒店法规与政策》、《客房服务与管理》、《饭店公共关系管理》等 四、课程内容标准和要求 根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与态度。 1、学时分配 学习情境（单元）名称 子学习 情境1 子学习 情境2 子学习 情境3 备注 学时分配 学习情境（单元）1 前厅部概述 前厅部的地位与任务 前厅环境设计与控制 6 教学时数 4 2 学习情境（单元）2 客房预订 前台预订含义和任务 客房预订程序 6 教学时数 2 4 学习情境（单元）3 前厅接待工作服务 客人抵店接待服务项目 客人住店接待服务项目 客人离店总台账务 8 教学时数 2 4 2 学习情境（单元）4 前厅礼宾工作服务 礼宾工作 概述 礼宾工作 职责 金钥匙 服务 6 教学时数 2 2 2 学习情境（单元）5 前厅总机工作服务 前厅总机 工作 总机工作内容和程序 6 教学时数 2 4 学习情境（单元）6 客房部概述 客房部的功能 客房部组织机构 6 教学时数 2 4 学习情境（单元）7 客房服务与质量管理 客房服务的主要内容 提高客房服务质量途径 10 教学时数 6 4 学习情境（单元）8 客房物资管理与控制 客房设备管理 布件的管理 客房用品的日常管理 10 教学时数 4 2 4 学习情境（单元）9 客房部安全管理 客房部安全系统 客房部钥匙管理 火灾预防与处理 6 教学时数 2 2 2 2、教学设计 编号 学习情境（单元） 子情境 拟实现的能力目标 相关支撑知识 教学环境及设备 教学说明（内容、方法、手段、步骤、结果） 1 前厅部概述 前厅部的地位与任务 认识前厅部的基本功能和重要地位 前厅部神经中枢作用；大型，小型酒店前厅功能布局知识 多媒体 网络资源 通过调查以及查阅资料理解前厅部业务特点； 查阅资料解释前厅部工作的复杂性与灵活性 前厅环境设计与控制 理解前厅装饰美化的作用 前厅的分区布局知识；大厅微小气候与空气卫生标准知识 计算机 多媒体 网络资源 通过调查惠州