公仆型领导、员工集体和个人的工作态度对服务质量的影响.pdf

管 理 工 程 学 报 Vol. 26 ，No. 2 Journal of Industrial Engineering / Engineering Management 20 12 2 年 第 期 、 公仆型领导 员工集体和个人的工作态度对服务质量的影响 1 2 ， 凌 茜 汪纯孝 (1. ， ，5 1063 1 ;2. ， ，5 10275 ) 华南师范大学旅游管理系 广东广州 中山大学服务性企业管理研究中心 广东广州 : 13 ， 、 摘要 作者在 家宾馆和餐馆进行了一次实证研究 探讨饭店管理人员的公仆型领导风格 员工集体和个人 。 ， 的工作态度对员工的服务质量的影响 多层次线性模型分析结果表明 部门的公仆型领导氛围会直接影响员工集 ， ， 。 体的工作满意感 并通过集体情感性归属感 间接影响员工的服务质量 部门的公仆型领导氛围会调节员工感知 ; 的部门负责人的公仆型领导风格对他们的服务质量的影响 员工集体的情感性归属感会调节员工个人的工作满意 感和情感性归属感对服务质量的影响。 : ; ; ; 关键词 公仆型领导 团队的集体工作态度 服务质量 多层次线性模型 中图分类号:F59 文献标识码:A 文章编号:1004 -6062 (20 12 )02 -0027 -07 ， 1 研究目的 不少欧美学者认为 管理人员的公仆型领导风格会对员 。 ， 。 工的工作态度和工作行为产生积极的影响 贝里等人指出 服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容 国 。 ， ， 优质服务需要公仆型领导 他们认为 公仆型领导者相信员 内外企业管理学者的研究结果表明 管理人员的领导风格和 ， ， 。 工的工作能力 他们为员工指明工作方向 制定优质服务标 员工的工作态度都会影响员工的服务质量 根据美国服务 ， ， ， (Berry ) ， 准 支持员工的优质服务行为 授予员工适当的工作自主权 营销学家贝里 等人的观点 服务性企业管理人员应