服务业员工之工作自主性与组织公民行为之关系探讨 - 崇右技术学院.pdf

服務業員工之工作自主性與組織公民行為之關係探討 －以工作滿意度為中介變項 彭于萍 翁振益 崇右技術學院專任講師 銘傳大學企業管理學系副教授 銘傳大學管理研究所博士候選人 摘 要 服務業面臨變遷迅速及競爭激烈的環境，員工工作行為係組織競爭關鍵成功要素。 服務業員工除了從事公司所規定之角色內行為外，其角色外行為 (意即組織公民行為) 展現程度高低對組織績效影響甚鉅，而工作自主性及工作滿意度為影響員工表現組織公 民行為的重要因素。因此，本研究以營利性及非營利服務業員工為研究對象，探討工作 自主性、工作滿意度及組織公民行為之間的關係。研究結果發現，員工工作自主性對工 作滿意度有正向顯著影響，並透過工作滿意度正向影響組織公民行為。本研究結果冀望 對於服務業組織管理實務有所助益。 關鍵詞：工作自主性、工作滿意度、組織公民行為 1 壹、緒論 近年來，台灣GDP 產值中服務業的貢獻已接近四分之三 (財團法人國家政策研究基 金會, 2007) ，服務業數目不斷的增加一直以來都是世界的趨勢。在這個變遷迅速的環境 中，服務業組織保持高度的彈性是相當重要的，否則將會面臨淘汰的命運。對於服務業 來說，員工扮演著公司對外的窗口，更常被視為服務差異化的來源或者是公司擁有的競 爭優勢 (Pfeffer, 1994) 。多數研究指出，顧客滿意度、服務品質及顧客忠誠度受公司員 工的態度及行為所影響 (Bitner, Booms and Tetreault, 1990; Keaveney, 1995; Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988; Schneider and Bowen, 1993) 。因此，員工之態度及行為值得研究。 Katz (1964) 提出，員工行為可分為三種，分別是維持行為、順從行為及主動行為， 與組織績效息息相關。而Bateman and Organ (1983) 將第三種行為也就是主動行為定義 為公民行為。根據Bateman and Organ (1983) 的看法，具有高度工作滿意的員工會展現奉 獻心力於組織之公民行為。依據社會交換理論，許多學者開始去探討工作滿意度及組織 公民行為間的關係。而回顧學者的研究，工作滿意度的確是影響組織公民行為的一個重 要前因變項 (Bateman and Organ, 1983; Smith, Organ and Near, 1983; Motowidlo, 1984; Puffer, 1987; Moorman, 1993; Schappe, 1998; Podsakoff, MacKenzie, Paine, and Bachrach, 2000; Lowery , Beadles and Krilowicz, 2002 ) 。當員工在高度滿意下，員工容易產生幫助他人之 行為，而此行為即為組織公民行為的一種形式。因此，本研究欲探討工作滿意度與組織 公民行為間之關係。 最後，不同的工作設計往往會造成不同組織間展現出不同的面貌 (Slocum, John, Sims and Henry,1980; Garg and Rastogi, 2006) ，但是工作設計究竟是透過什麼因素來改變 組織面貌卻沒有一個定論。過去學者欲了解在不同的工作設計下所產生的工作特性是否 會對員工個人及整體產出產生影響 (Hackman and Oldham, 1975; Fried, and Ferris, 1987; Beaty, 1990; Timothy, Joyce and Edwin, 2000) 。上述研究結果證實，五種工作特性會對員 工個人產生影響，包含內在激勵程度及工作滿意度，但應對哪一種特性先著手改善卻無 法得知。Loher, Noe and Moeller (1985) 整理過去文獻回顧研究指出，五種工作特性中， 以工作自主性對於員工工作滿意度的影響程度最高。員工