第一节研究背景 - 全民国防教育学科中心.doc

100年度全民國防教育績優論文 PAGE PAGE 146 北市軍訓人員情緒勞務、工作特性、內外控人格特質、背景特徵關聯性之研究 臺北市立大理高級中學 中校教官周松和 摘要 組織中「情緒勞務」對於國內、外服務業帶來相當大的經營思維衝擊，隨著顧客導向時代的來臨，顧客個人的觀感，著實影響組織的發展，軍訓人員因應需求及潮流，在學校無論事務管理或者學生輔導中亦導入「服務」的概念，又以「全國的教官服務全國的學生」之概念，已落實到平時實務且蟄伏於教官意識之中，在於軍訓人員個人情緒認知上亦應協予某種程度上的改變；惟探索相關學術研究後發現，其多著墨於全民國防教育、孫子兵法、當前國防政策、兵役制度、教學設備與技巧相關議題，對於組織中情緒的研究尚未有著墨，本研究係深入探索軍訓人員情緒勞務議題，並揭啟該領域之研究方向。 本研究目的乃探討北市軍訓人員情緒勞務認知及其影響因素，以工作特性、內外控人格特質及背景特徵為前因變項，情緒勞務認知為結果變項，期了解軍訓人員對情緒勞務負荷之認知，將研究所得，提供管理單位相關決策及研究參考，期凝聚教官士氣、提昇工作效率及服務品質。除蒐整文獻及探討外，並採問卷調查方式，以北市高中、職教關為研究對象進行實證，有效樣本回收共計90份，有效樣本回收率64.29％。經統計分析及研究結果歸納出以下重要的研究結論： 一、北市軍訓人員情緒勞務認知界定於中高負荷程度。 二、工作特性與情緒勞務認知各構面間僅工作重要性、情緒多樣性程度未有顯著關聯，而軍訓工作文化與作業規範是構成上述未顯著關聯主因。 三、內外控人格特質與情緒多樣性程度有負向顯著的相關；與基本情緒表達、與顧客互動程度呈現顯著正相關。 四、從情緒勞務的工作類型歸結「北市軍訓人員之人格特質與其工作特性有相當適切的組合」。 五、個人背景特徵之連續變項中，以年齡與情緒勞務認知上最具顯著相關；間斷變項中，以職務在情緒勞務認知上最具顯著差異。 綜上，本研究建議北市軍訓人員應掌握單位情緒勞務負荷，訂定情緒表達準據，優先正視影響情緒勞務認知中的少數關鍵因子，可以品管圈的思維，導引並建立情緒溝通的文化以及適切遴選、召募對象，以符軍訓實需。 關鍵字：情緒勞務認知、工作特性、內外控人格特質、個人背景特徵 第一章 緒 論 第一節 研究背景及動機 九0年代以來，Hochschild（1979，1983）首將探討實務中有關情緒勞務的議題，並經Rafaeli及Sutton（1991）將組織的情緒表達發展出完整的概念與模式，發表於管理評論（Academy of Management Review）等具相當影響力的期刊上，促其成為組織行為研究之主流議題。然初期研究者多採以質化研究以探討各行業中情緒勞務狀況，例如: 超級市場的櫃檯服務員 (Sutton Rafaeli，1998)、收帳員 (Rafaeli Sutton，1991)等。而Adelmann(1989)情緒勞務的概念進行測量，則以量化方式實施。當然，情緒勞務之量化的研究仍有相當發展的空間。 Ashforth Humphrey（1993）認為，第一線服務人員乃是公司和顧客的介面，其呈現組織的整體印象，服務過程中所顯現的態度、情緒等均攸關顧客對整體服務品質的知覺判定。是以，更精確地詮釋，軍訓人員遂行學生生活輔導亦是服務工作的一環，雖說輔導當下或許僅是一時的悉心引導與教育，然服務態度與品質，卻深植於學生一輩子的記憶之中，這種根據組織情感的規則，而呈現出來的情緒，使得被服務或者引導的人得到一定層度的滿意或學習效果，這正是八0年代初期Hochschild（1983）所提的「情緒勞務」（emotional labor）。九0年代以降，Kolter（1991）將顧客的定義從早期侷限於組織外部顧客擴及至內部成員，他認為滿足外部顧客需求前，應先滿足內部員工，如此一來，才能夠提供更優質的服務與輔導。 面對正值青春叛逆年代的高中、職學生，來自於不同的成長家庭背景與教育，是非對錯分辨能力不足、自我意識與情緒亦為周遭人、事、物所彰顯，軍訓人員其「情緒勞務」的結果攸關學校工作整體形象及效能，左右學校校務順遂與否？亦成為直接影響輔育學生成功之關鍵因子。不同職務與其動機、認知工作特性是否影響其工作程序？對於不同個人屬性條件下，其情緒勞務認知又有何差異？上述議題值得深入探討，亦是構成本研究之主要動機。 第二節 研究目的 基於前述之研究背景及動機，本研究希針對影響軍訓人員情緒勞務的因素加以探討，歸納本研究的具體目的如下： 一、瞭解北市軍訓人員之情緒勞務認知的程度。 二、探討北市軍訓人員之個人背景特徵、內外控人格特質及工作特性與情緒勞務認知之關聯性。 三、瞭解北市訓人員對情緒勞務負荷之認知，將研究所得，提供管理單位相關決策及研究參考，期凝聚士氣、提昇工作效率及績效。 第三